Upsell: o que é, importância e como aplicar em seu e-commerce

Você já ouviu falar de upsell? Todo gestor de e-commerce que deseja elevar o faturamento do seu negócio deve conhecer estratégias de vendas que contribuam para o aumento do ticket médio e da retenção de clientes.

Só para você ter uma ideia do poder dessa técnica, segundo um levantamento do Shopify, 10% a 30% do faturamento dos e-commerces vem justamente das estratégias upsell e cross sell. 

Por meio desse processo de venda, o lojista consegue aumentar as vendas e garantir lucros extras. Portanto, é uma estratégia bastante importante para e-commerces, já que ajuda a conquistar mais resultados positivos em sua loja.

Então, se você quer entender mais a fundo essa técnica de vendas, além de aprender a colocá-la em prática da melhor forma possível, acompanhe este artigo!

O que é o upsell?

Upsell é uma técnica de venda em que o lojista oferece produtos melhores, mais completos ou em mais quantidade para o cliente, com o objetivo de aumentar as vendas e garantir lucros extras.

Para aplicá-la, você pode propor ao consumidor um produto mais caro que o item que ele já está interessado em adquirir ou então oferecer um upgrade.

Por exemplo, em redes de fast food, é comum que o atendente pergunte se você quer uma batata grande no lugar da média por apenas mais um real. A grande maioria acaba aceitando a troca. Você já percebeu isso? 

Ou seja, o cliente desembolsa um valor a mais para obter mais de um mesmo produto ou uma versão melhorada dele. Com isso, ele gastará mais dinheiro em sua loja virtual.

Já para convencê-los a realizar essa mudança, você pode oferecer descontos ou ao demonstrar ao cliente como esse outro produto tornará a experiência dele ainda melhor.

Entenda a importância do upsell para a empresa

Como vimos, upselling é a prática de vender itens ou serviços com preços mais altos para clientes que já estão interessados ​​no que você está vendendo.

É uma estratégia comum em muitas empresas, do comércio eletrônico aos restaurantes, e pode ser uma maneira eficaz de aumentar suas vendas e gerar mais lucros.

Alguns clientes podem não se interessar pelas suas sugestões, mas outros irão apreciar a oferta de produtos ou serviços atualizados que eles não sabiam que estavam disponíveis. 

De qualquer forma, é importante respeitar os desejos de seus clientes e oferecer apenas upsells que sejam realmente relevantes para suas necessidades.

Quando bem feito, a técnica pode ser vantajosa tanto para as empresas, quanto para os clientes. Afinal, é uma maneira eficaz de gerar mais receita para seu negócio e de melhorar a experiência do consumidor. 

A prova disso é uma pesquisa da Accenture, que revelou que 91% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes.

Já um estudo da Segment mostrou que 49% dos consumidores já comparam produtos que não estavam planejando por causa de uma recomendação personalizada, enquanto 40% gastaram mais do que o planejado devido a um atendimento personalizado.

Portanto, se você quer gerar mais vendas, essa técnica deve fazer parte das suas estratégias de marketing e vendas, e deve ser aplicada da forma correta.

Upsell, cross-sell e downsell: quais as diferenças?

Além do upsell, também existem outras duas técnicas de vendas, chamadas de cross-sell e downsell.

Cada uma delas possui conceitos diferentes e é importante conhecê-las para saber qual aplicar em cada situação. Acompanhe, a seguir, a definição:

Upsell

O upsell, como já vimos, é uma técnica de venda em que o vendedor tenta convencer o cliente a comprar um produto de maior valor.

Imagine, por exemplo, que você venda roupas na internet e tenha um cliente interessado em comprar uma camiseta de algodão.

Para aplicar a estratégia, você pode oferecer uma camiseta fabricada em algodão pima, que é um material de maior qualidade, durabilidade e conforto e, portanto, custa mais caro.

Cross-sell

Já o cross-sell consiste na venda de produtos complementares ao que o cliente já está interessado. 

No e-commerce, as sugestões costumam ser acompanhadas de frases como “Complete sua compra”, “Inspirações com seu estilo” ou “Você também pode se interessar por”.

Seguindo o mesmo exemplo acima, você pode oferecer uma calça jeans ou jaqueta para ser usada junto com a camiseta e, assim, finalizar o look.

No entanto, para que tenha os resultados desejados, é necessário oferecer produtos complementares que sejam relevantes para o consumidor e tornem sua compra mais proveitosa. 

Downsell

Por fim, o downsell é usado quando o cliente mostra resistência à compra do produto ofertado pelo vendedor.

Nesse caso, o vendedor oferece uma opção de menor valor em relação ao item que ele tinha se interessado originalmente com intuito de fechar a compra.

Essa técnica pode ser observada, por exemplo, quando um cliente entra em contato com a sua concessionária de telefonia móvel para solicitar cancelamento, pois o pacote contratado está muito caro.

Nesse caso, a empresa oferece um plano mais barato, porém com alguns benefícios a menos. Logo, aceita diminuir o ticket médio para não perder a venda ou o cliente. Afinal, vender mais barato é ainda melhor do que não vender.

Como podemos ver, upsell, cross-sell e downsell são técnicas bem diferentes que podem ser usadas para alcançar objetivos diversos. É importante conhecê-las para saber qual delas pode ser mais eficaz em cada situação.

E o que é upgrade?

Em suas buscas por técnicas de vendas, você também pode se deparar com o termo upgrade. Funciona de forma similar ao upsell, pois pode ser usado para aumentar o faturamento do seu negócio.

No entanto, o termo está mais relacionado a empresas de serviços, pois costuma ser utilizado para se referir ao avanço de novidades e funcionalidades de sistemas, softwares e aplicativos.

Por exemplo, a Deezer oferece serviço gratuito de streaming de música, mas você pode fazer um upgrade para premium e, assim, aproveitar recursos exclusivos. 

Qual o melhor momento para o upsell?

A técnica consiste em oferecer um produto de maior valor ao seu cliente quando ele já está em processo de finalização da compra. Ou seja, está próximo da conversão.

Ainda assim, será que existe um momento ideal para aplicar a estratégia? A resposta é sim! Para que a técnica seja bem-sucedida, é preciso utilizá-la na hora certa. 

Quanto melhor você conhecer o cliente, seus interesses, condições e necessidades, maiores as chances de sucesso.

Portanto, podemos dizer que o melhor momento para fazer upselling é quando você reúne o máximo de informações sobre o seu consumidor. Desta forma, você saberá se ele está preparado para gastar mais seu e-commerce e seus esforços serão mais assertivos.

Além disso, é importante que você saiba que essa técnica funciona melhor com clientes fiéis que já confiam em sua empresa.

Isso porque, quando o consumidor tem uma experiência de compra positiva, ele se torna mais propenso a realizar novos pedidos.

E é justamente neste momento que você deve aplicar essa estratégia de vendas e oferecer produtos que entregam mais benefícios a ele.

Saiba como fazer upsell no e-commerce? Confira as 3 melhores dicas

Agora você já sabe que existe um momento certo para oferecer novos produtos aos seus clientes e, assim, levá-los a gastar mais em sua loja. Mas como aplicar essa técnica de fato? Nós listamos as melhores dicas para você conseguir bons resultados:

1. Analise seu público e mapeie oportunidades

Lembra que falamos que o grande segredo para o sucesso da sua estratégia é conhecer o seu público? Isso significa que o primeiro passo é analisar o histórico de cada cliente para conhecer suas necessidades individuais e, a partir daí, identificar oportunidades de vendas.

Portanto, investigue quais produtos eles costumam comprar e com que frequência para, então, antecipar suas necessidades e oferecer soluções personalizadas.

Por exemplo, você identificou que um consumidor compra granola em sua loja todos os meses. Por que não oferecer o pacote de tamanho maior ou então uma nova versão do produto que garante mais benefícios para a saúde?

2. Entenda o comportamento do usuário

Já pensando no ambiente digital, vale ainda analisar o comportamento dos usuários do seu site. Confira, por exemplo:

• quais páginas eles costumam acessar;
• quais páginas tem mais conversão;
• em qual etapa do funil o usuário abandona a jornada. Por exemplo, se as pessoas estão abandonando o carrinho, é interessante adicionar ofertas nessa fase;
• mapa de calor e de rolagem, ou seja, quais os locais mais propícios do site para incluir promoções e garantir que sejam vistas pelos usuários.

3. Faça recomendações personalizadas

É indispensável que você busque saber mais sobre o seu cliente e entenda o que ele realmente precisa. 

Por meio desses dados, você conseguirá fazer recomendações personalizadas de produtos que possam ser úteis para ele.

Por exemplo, se um cliente estiver procurando por uma nova TV, recomende um modelo específico que tenha as características desejadas por ele, mas que ofereça ainda mais funcionalidades ou que tenha mais polegadas.

Lembre-se que seu foco não deve ser apenas lucrar mais, mas também oferecer soluções que vão melhorar os resultados do seu cliente.

4. Mostre os benefícios do produto

Ninguém vai querer gastar mais dinheiro do que o planejado sem saber qual é a vantagem de melhorar a sua compra.

Por essa razão, você deve demonstrar porque é vantajoso investir nessa nova aquisição. Fale dos benefícios do produto e explique o que ele tem a ganhar com isso.

Isso irá ajudá-lo a compreender porque precisa de determinado produto e aumenta as chances dele concordar em comprá-lo.

Já na loja virtual, você pode ressaltar os benefícios de um produto nas descrições da página. Por isso, capriche na hora de preencher essas informações!

5. Inclua uma tabela comparativa

Outra estratégia para aumentar as chances de upsell é incluir uma tabela comparativa entre o produto mais simples e o mais completo.

Esse elemento funciona bem quando você já identificou quais produtos costumam gerar  dúvidas nos clientes na hora de compra, e pode ser inserido na página dos produtos ou antes do checkout.

Assim, o consumidor entende mais facilmente as diferenças entre os produtos e os benefícios de realizar um upgrade.

6. Automatize o processo

As principais plataformas de e-commerce já disponibilizam aplicativos e plugins para aplicar essa técnica de forma automatizada.

Geralmente, as sugestões de produtos aparecem em determinados locais das páginas enquanto o usuário está navegando no seu site. 

No entanto, vale se certificar de que as ofertas realmente farão sentido para o usuário antes de implementar as mudanças.

Observe, por exemplo, o site da Kabum. As sugestões de produtos similares aparecem, de forma automatizada, na página do produto que o usuário pesquisou:

7. Faça promoções

Por fim, outra dica para fechar vendas com maior ticket médio é realizar promoções. Aqui, entram diferentes modalidades, como:

• frete grátis acima determinado valor em compras;
• descontos para compra de mais de uma unidade do produto;
• envio de brindes para quem comprar o item mais caro;
• combos de produtos, por exemplo, ao vender uma máquina de café junto com as cápsulas ou com uma caneca.

Conclusão

Neste artigo, você descobriu que upsell é uma uma importante técnica de vendas para aumentar a lucratividade do seu e-commerce.

Entretanto, para aplicá-la da forma correta, é crucial conhecer bem seus consumidores. Assim, você poderá realizar as melhores recomendações de produtos e seus esforços serão mais assertivos.

E se você está preocupado em fechar mais vendas em sua loja virtual, também precisa se preocupar com a sua gestão de frete.

Agora, você deve estar se perguntando qual a relação entre as entregas e o aumento das vendas, não é? Porém, sabia que estudos já provaram que um dos principais motivos de desistência de compra é justamente o valor do frete?

Um exemplo é um estudo recente feito pela Octadesk e Opinion Box, que apontou que 65% dos abandonos de carrinhos são ocasionados pelo frete caro.

Isso significa que garantir envios mais econômicos para os seus clientes é indispensável para conseguir gerar mais vendas online.

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