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Customer Experience: por que é tão importante e como fazer?

Customer Experience é uma ferramenta essencial para todo dono de empreendimento que quer melhorar a percepção da sua marca aos olhos dos seus clientes.

É uma forma de fidelizar os clientes e criar verdadeiros advogados, que vão defender a sua marca e indicá-la para amigos e familiares.

Entenda tudo sobre Customer Experience, por que é tão importante, como fazer e muito mais no texto a seguir! Boa leitura!

O que é Customer Experience (CX)

Customer Experience (CX), ou, em tradução livre, Experiência do Cliente, nada mais é do que o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma empresa após interagir com ela.

Ou seja, Customer Experience é a imagem que uma empresa passa para os clientes durante o processo de interação, antes, durante e depois de uma compra.

O Customer Experience envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece a marca, navega pelo site, entra em contato e finaliza sua compra, até momentos posteriores, como eventual atendimento ou suporte pós-compra.

Customer Experience e User Experience, no que se diferem?

Como vimos, o Customer Experience é a experiência completa de um consumidor com uma marca, envolvendo aspectos que vão desde o atendimento pré-compra até o possível suporte pós-compra.

Já o User Experience, também conhecido como UX, pode ser traduzido como Experiência do Usuário, e diz respeito a maneira como um usuário utiliza as plataformas, aplicativos, sites e softwares de uma empresa.

 

A importância do CX para fidelização

O CX é essencial para qualquer empresa que esteja no mercado, pois uma boa experiência do cliente ajuda não só a fidelizar clientes como também a criar defensores da marca.

Ou seja, se você deseja que os seus clientes mais fiéis também indiquem a sua loja para outras pessoas, então investir em CX é essencial para atingir esses objetivos.

No fim, quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com a sua empresa, maior será a fidelidade delas e a probabilidade de indicarem a sua loja para outras pessoas.

Por outro lado, se você trata mal e ignora suas mensagens de atendimento, as pessoas não vão hesitar em deixar sua marca.

Por isso é muito importante implementar o CX na sua loja, pois quem oferece um atendimento surpreendente ganha destaque no mercado.

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Métricas da experiência do cliente

Agora que você já sabe o que é o Customer Experience e qual a sua importância para montar uma loja que consiga fidelizar os clientes, é interessante dar uma olhada nas principais métricas de CX.

Essas métricas servem para ajudar as empresas a encontrar pontos em que podem melhorar e a implementar soluções que vão melhorar a experiência do cliente. Entenda:

CSAT – Customer Satisfaction Score

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente, em tradução livre), é uma métrica utilizada para entender se a empresa está atendendo às expectativas dos clientes, tanto em relação ao produto, quanto em relação ao atendimento.

Cada vez mais os consumidores estão mais exigentes, por isso, o monitoramento constante da satisfação do cliente é muito importante.

O CSAT é avaliado através de pesquisas de satisfação, e as avaliações podem variar de 1 a 5, sendo 1 a nota mínima e 5 a nota máxima.

NPS – Net Promoter Score

NPS é a sigla para Net Promoter Score, ou, em tradução livre, Índice de Promoção da Rede, é uma das métricas mais eficientes de CX para medir o quão satisfeitos os clientes estão com o desempenho e atendimento de uma empresa.

Para medir isso, o NPS faz a seguinte pergunta para o cliente: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para algum amigo ou familiar?”.

A depender da nota oferecida pelos clientes, eles são classificados como promotores, detratores ou neutros e, a partir dessa informação, é possível calcular a média geral utilizando a fórmula do NPS, que subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Ou seja, conhecendo o NPS da sua empresa, é possível identificar pontos de melhoria e implementar soluções que vão melhorar o CX da sua loja.

CES – Customer Effort Score    H3

Por fim, o CES, ou Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente, em tradução livre), mede a quantidade de interações que um cliente precisa realizar para atingir o seus objetivos ao comprar ou utilizar o produto da empresa.

Ou seja, no fim das contas, o CES serve para representar o esforço do cliente na sua jornada de compra.

A ideia por trás dessa métrica é entender quais as dificuldades do cliente no contato com uma empresa. Dessa forma, é possível elaborar um plano de ação para diminuir essas dificuldades e facilitar a compra.

Como melhorar a experiência do cliente?

Como vimos, a experiência do cliente diz respeito a toda a jornada de compra do cliente, desde o atendimento inicial até um possível suporte pós-compra.

Mas como melhorar a experiência do cliente? Existem algumas estratégias que você pode tomar para melhorar o CX da sua loja. Confira:

1. Promova uma experiência omnichannel

Antes da consolidação da internet, a principal forma de entrar em contato com uma empresa com a qual você estava se relacionado era através de ligações telefônicas.

Entretanto, hoje, essa realidade é completamente diferente. Hoje as empresas têm a possibilidade de oferecer diversas alternativas para que os clientes entrem em contato ou mesmo resolvam suas necessidades por conta própria, através de opções de autoatendimento.

Por isso, hoje em dia, todos esses pontos de contato e interação entre a marca e o consumidor devem estar integrados de forma a oferecer uma experiência coesa para os clientes, e é aí que entra a experiência omnichannel.

Essa abordagem tem origem no varejo e se baseia na conexão de todos os canais utilizados por uma empresa.

Nesse sentido, a estratégia omnichannel visa oferecer aos clientes uma boa gama de canais de maneira a ampliar o acesso ao seu negócio.

Ou seja, no fim das contas, a experiência omnichannel é uma estratégia utilizada para oferecer uma experiência integrada entre todos os canais do negócio.

2. Diversifique as opções de pagamento

Outra forma de melhorar o CX da sua empresa é diversificando as opções do pagamento, afinal, você quer que todo cliente potencial realize uma compra.

Se a sua loja virtual não tiver opções de pagamento que atendam a todos os tipos de clientes, então é bastante possível que muitas das conversões não sejam realizadas.

Pense enquanto consumidor: por mais que você queira comprar um item em uma loja, se essa loja não aceitar os métodos de pagamento que você tem disponível, você provavelmente vai desistir da compra, por mais vantajosa que seja a oferta.

Portanto, oferecer as mais diversas opções de pagamento é a melhor maneira de diminuir o esforço necessário para que o cliente realize a sua compra.

3. Estude a jornada de compra do cliente

Lembra quando falamos do CES e do esforço envolvido na compra? Então, uma das formas de melhorar essa métrica é estudando a jornada de compra do cliente.

Nesse sentido, você deve se perguntar quantos passos o cliente deve tomar para conseguir concretizar a compra. Se forem muitos passos e essa jornada for muito difícil, então é possível que você esteja perdendo conversões.

Uma vez que você estudar a jornada de compra do seu cliente, você vai conseguir identificar pontos de melhora na jornada do cliente e assim concretizar mais conversões.

4. Conheça os seus clientes

Conhecer os seus clientes é essencial para melhorar o CX da sua empresa, pois assim você consegue identificar meios efetivos para melhorar.

Nesse sentido, o Customer Experiência pode te fornecer insights em tempo real sobre o que os seus clientes estão pensando sobre a sua loja e como as suas experiências estão impactando no engajamento com a sua marca.

Nesse sentido, é importante entregar os elementos que os consumidores mais valorizaram e, para isso é necessário conhecer o seu cliente.

Uma maneira extremamente produtiva de fazer isso é ouvindo o seu cliente continuamente. Solicitando feedbacks sobre os principais pontos e experiências vai te ajudar a identificar e priorizar pontos de melhoria.

Consumidores vão contar suas histórias, tanto as positivas quanto as negativas. Então aproveite essa oportunidade para melhorar a sua loja.

5. Design de Serviços e Melhoria de processos

Além de todos os pontos já citados, outra forma de melhorar a experiência do cliente com a sua loja é através do design de serviço e de melhorias nos processos.

Quando falamos em design de serviços, estamos nos referindo aqui a redesenhar a forma como um serviço é entregue para garantir os melhores resultados.

Isso pode envolver desde mudanças no processo de vendas até a utilização de outras soluções de entrega mais rápidas e efetivas, como as que você encontra aqui na Kangu.

Já a melhoria de processos envolve o redesign dos processos de compra e que estão causando frustração nos clientes.

Por isso é tão importante conhecer e ouvir os seus clientes. Com esses feedbacks, você vai conseguir identificar os pontos de melhoria e evitar que problemas similares aconteçam. Ou seja, você vai se antecipar às necessidades do cliente.

Customer Experience em e-commerces. Como fazer?

Agora que já vimos como melhorar o Customer Experience de modo geral, é hora de dar uma olhada nas principais estratégias de CX para e-commerces.

Para lojas virtuais, as estratégias não são tão diferentes das que já citamos até agora, entretanto, existem alguns pontos específicos na pré-compra, durante a compra e na pós-venda que são interessantes de se dar uma olhada. Confira:

Pré-compra

A pré-compra, como o próprio nome sugere, diz respeito ao momento anterior à compra. Ou seja, aqui, para um e-commerce, entram diversos aspectos, desde a maneira com que o cliente encontra a sua loja até o design do seu site.

Nesse sentido, investir em soluções que facilitem com que o seu cliente veja os produtos e seu interesse é muito importante.

Ou seja, se você quer melhorar o CX da sua loja no momento pré-compra, você deve investir em um site bonito e funcional, de fácil navegação.

O cliente não pode ter dificuldades na hora de encontrar os produtos que quer. Por isso, seu site deve ser responsivo e, muito além de simplesmente bonito, deve conseguir responder todas as dúvidas do cliente por conta própria.

Ou seja, investir na descrição dos produtos e tirar boas fotos, por exemplo, é uma das formas de tirar todas as dúvidas do cliente antes da compra ser realizada.

Outra forma de melhorar o CX da sua empresa na pré-compra, é investir em canais de atendimento, pois, por mais detalhada e perfeita que seja a descrição do seu produto em seu site, ainda assim podem surgir dúvidas.

Por isso, investir em canais de atendimento e comunicação online é tão interessante. Assim, você consegue pegar aquele cliente que estava em dúvida e concretizar uma conversão.

Durante a compra

Se você tiver um bom CX pré-compra, é natural que os clientes queiram adquirir seus produtos. Entretanto, uma vez que você já acertou na etapa anterior, não pode deixar a desejar nessa.

Durante a compra, o processo deve ser o mais fácil possível, não deixando muito espaço para que o cliente pense muito antes de comprar.

Ou seja, se possível, ofereça meios de pagamento rápidos, pois ninguém gosta de ficar horas tentando realizar uma compra sem sucesso.

Além disso, como já falamos, é importante que você tenha o maior número de métodos de pagamento possível, pois você não quer perder nenhuma conversão de bobeira.

Então invista em várias formas de pagamento, sejam elas boletos, mercado pago, paypal e tantas outras que são rápidas e efetivas.

Pós-venda

Por fim, para garantir um Customer Experience positivo no pós-compra, você deve olhar tanto para os canais de atendimento, quanto para outros aspectos mais práticos, como a entrega dos produtos e o custo e tempo de frete.

Se você tem uma loja virtual, você quer que os seus produtos cheguem ao seu cliente o mais rápido possível e pelo preço mais acessível, não é mesmo?

Uma forma de fazer isso é utilizando serviços como os oferecidos pela Kangu, que te permite encontrar as melhores opções de frete para os seus clientes.

Investir em uma entrega rápida e efetiva é essencial para garantir a satisfação do cliente, pois ninguém gosta quando a sua encomenda atrasa.

A outra forma de melhorar o CX da sua empresa no pós-venda é investindo nos canais de atendimento.

Muitas vezes, pode acontecer de um produto chegar defeituoso ou até mesmo o cliente querer fazer uma troca.

Nesse sentido, é muito importante que o seu canal de atendimento seja rápido e efetivo. É uma forma de se comunicar com o cliente e garantir a sua satisfação mesmo quando imprevistos acontecem.

Conclusão

Como vimos ao longo do texto, um bom trabalho de Customer Experience pode criar verdadeiros advogados para o seu negócio, que vão defendê-lo e indicá-lo para amigos e familiares, melhorando a percepção da sua marca e atraindo mais conversões.

Por isso, o Customer Experience busca analisar todos os aspectos da relação dos seus clientes com o seu serviço, desde os momentos pré-compra até possíveis situações em que há a necessidade de atendimento.

Para isso, podem ser usadas algumas métricas, como CSAT (Customer Satisfaction Score), que mede a satisfação do seu cliente, o NPS (Net Promoter Score), que mede a possibilidade de indicarem seu negócio, e o CES (Customer Effort Score), que mede o tanto de esforço necessário para que o cliente realize a compra.

Uma vez que você tem todas essas métricas em mãos, você consegue implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente, como a adoção de uma experiência omnichannel, por exemplo.

E aí? Gostou do texto? Então aproveite para conhecer mais dos serviços da Kangu!

A Kangu te ajuda com a melhor experiência de entrega para o cliente de sua loja. Entenda como!

Diogo Inoue

Head of Sales

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