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Fidelização de clientes: dicas para fazer o seu cliente voltar

Não basta atrair e conquistar novos consumidores, seu e-commerce precisa garantir a fidelização de clientes para que seu negócio seja ainda mais lucrativo. 

Segundo Philip Kotler, o pai do marketing, conquistar um novo cliente gera um custo para as empresas de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual, já que atrair novos compradores exige medidas que, em sua maioria, custam dinheiro. 

O que não acontece no caso dos clientes recorrentes, uma vez que conhecem seus produtos ou serviços. Se você quer dominar a arte de fidelizar seus consumidores, esse artigo é para você. 

Aqui você entenderá a importância de investir energia e esforços na fidelização, as melhores práticas, como aplicá-las e como entender se as suas ações estão gerando resultados. 

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Qual o objetivo da fidelização de clientes?

Há inúmeras vantagens da fidelização de clientes, mas entre os principais objetivos está o estabelecimento de confiança entre a sua marca e seu consumidor, o que gera uma maior retenção de compradores. 

O objetivo é fazer que seus clientes comprem mais e com maior frequência, fazendo também com que eles estejam menos propícios  às ofertas da  concorrência.

Importância de aplicar estratégias de fidelização de clientes

O objetivo não é apenas estimular a retenção de clientes e a compra recorrente. Tornar seus consumidores fiéis vai  gerar ainda mais autoridade e relevância para a sua marca, agregando ainda mais valor no mercado. 

Sem contar que as estratégias de fidelização de clientes farão também que sua loja virtual tenha menos custos de marketing, aumento do ticket médio e, consequentemente, mais lucros. 

Segundo uma pesquisa da Econsultancy, empresa de coleta e análise de dados do segmento digital, um cliente que já comprou seus produtos em outra ocasião tem 50% de chance de adquirir novos itens da sua marca, gastando até 31% mais do que novos compradores.

Lembre-se sempre que clientes leais tornam-se também promotores da sua marca, indicando seus produtos e serviços para amigos, familiares, além de fazer avaliações positivas nas redes sociais. 

Melhores práticas para fidelização de clientes

Agora que você já entendeu a importância dessa estratégia, chegou a hora de conhecer as melhores práticas de fidelização de clientes.

Afinal, tanto no físico quanto no online, a concorrência é sempre muito acirrada. Com o avanço da tecnologia e o acesso à internet, os consumidores têm muito mais opções na hora de escolher por um produto ou serviço.

Destacar-se entre os seus concorrentes é uma tarefa que exige muito esforço e dedicação, mas conquistar clientes fiéis é ainda mais árduo. Por isso, é preciso ter estratégias assertivas.

Entregue valor possível do começo ao fim

Você que tem uma loja virtual ou atua nos marketplaces precisa entender que a fidelização de clientes deve ser garantida do início ao fim do processo, agregando valor em todas as fases de compra. 

Você precisa levar em consideração, inclusive, a etapa em que o consumidor ainda está em dúvida entre a sua marca e seus concorrentes.  Seu produtos precisam ter qualidade, bons preços e ter um diferencial competitivo.

Ao optar por fazer uma compra no seu e-commerce, por exemplo, ele deve encontrar um site que ofereça uma experiência de navegação satisfatória. 

Depois da compra, o cliente precisa ter todas as garantias que o produto será entregue de forma rápida e segura. Caso ocorra algum problema, você precisará oferecer uma solução rápida e satisfatória. 

Garanta atendimento e suporte impecável

As melhores práticas de fidelização de clientes também estão relacionadas à qualidade do seu atendimento, que precisa ser rápido, oferecendo suporte impecável antes, durante e depois da compra.

É comum que na hora de escolher produtos e serviços, muitos consumidores ficam com dúvidas e recorrem aos canais de atendimento.  

Por isso, sua equipe precisa estar sempre pronta para auxiliar seus consumidores, a fim de  tirar todas as dúvidas e auxiliar no que for necessário. 

Além disso, ofereça vários canais de atendimento, como redes sociais, telefone, whatsapp, e-mail e até presencial, caso tenha loja física.  

Depois da compra, esse atendimento e suporte são ainda mais necessários. Muitos lojistas se esquecem que o pós-venda faz toda diferença para a retenção e fidelização do cliente. 

Caso seu comprador tenha algum problema com produto ou dificuldade no manuseio, garanta auxílio e atendentes que ofereçam atendimento rápido, dinâmico e as melhores soluções. 

Entrega ágil e segura

Para conseguir a  fidelização e retenção de clientes, seu e-commerce precisa fazer o envio de encomendas de forma rápida e segura. 

Inclusive, vale lembrar que o prazo de entrega e os custos de frete estão entre os motivos de desistência de compra nos comércios eletrônicos. 

Por isso, se você quer garantir boas vendas e tornar seus clientes fiéis, invista nas suas estratégias de frete. Conte com parceiros que façam o envio de seus produtos de maneira inteligente, ágil e com os melhores preços. 

Nesse sentido, a Kangu se destaca no mercado como uma plataforma que oferece os melhores benefícios, como despachos rápidos e seguros por meio de uma rede de transportadoras, que atendem todo o Brasil, com ótimos custos.

Além disso, a nossa plataforma também é muito versátil, pois atende aos mais diversos tamanhos de negócios. Se você quer as melhores opções de envio de produtos, conheça a Kangu. 

Como medir a fidelização de clientes 

Você já sabe quais são as estratégias de fidelização de clientes, não é mesmo? Agora é preciso entender se seus esforços estão gerando bons resultados ou não. 

Por isso, é preciso qualificar seus processos e medir se as suas ações estão sendo executadas da forma mais adequada. Dessa maneira, você conseguirá identificar rapidamente o que precisa ser ajustado. 

Confira as melhores práticas para descobrir se seus clientes estão se tornando realmente promotores da sua marca. 

Net Promoter Score (NPS)

Essa é uma estratégia eficiente para medir a satisfação de consumidores. o NPS (Net Promoter Score) é uma maneira bem fácil e simples para avaliar o nível de fidelização dos seus compradores. 

Para aplicar essa estratégia, você precisará fazer uma pesquisa utilizando apenas uma pergunta: 

 “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”.

Nesse questionário sobre fidelização de clientes, deixe um espaço aberto para comentários. Os compradores que derem nota de 0 a 6 devem ser classificados como detratores, ou seja, que não estão satisfeitos com seus produtos e marca. 

É importante ficar atento com esse grupo, pois, certamente, não falarão bem da sua empresa para amigos e familiares. Já os compradores que dão nota 7 ou 8 são chamados de passivos.

Nesse caso, eles não estão insatisfeitos, mas também não são fiéis. São pessoas que merecem certa atenção, mas que possivelmente vão continuar comprando da sua marca. 

Os consumidores que atribuem notas entre 9 e 10 são considerados promotores, ou seja, amam a sua empresa e provavelmente falarão bem para amigos, familiares e também nas redes sociais. 

Com todas as respostas em mãos, é preciso calcular a nota de NPS, que pode ser feita da seguinte forma:

% compradores satisfeitos – % compradores insatisfeitos = NPS

Para entender a fidelização de clientes da sua empresa, leve em consideração os seguintes parâmetros:

  • NPS Ruim – entre -100 e -1
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Excelente – entre 75 e 100

CSAT

Essa também é uma forma muito eficiente de medir a fidelização dos compradores. O CSAT (Customer Satisfaction Score) é considerado um dos primeiros métodos de pesquisa de satisfação. 

A proposta dessa metodologia é que o cliente possa contar sua experiência de compra e interação de forma rápida e simples. 

O Customer Satisfaction Score avalia a satisfação em curto prazo com base em uma escala de porcentagem de 0 a 100%, ou em uma escala de 1 a 5,  sendo que 5 é considerada satisfação máxima. 

Essa metodologia deve ser feita com um questionário sobre fidelização de clientes de forma rápida sempre depois da compra com a seguinte pergunta: “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”. 

Exemplos de fidelização de clientes

Se você quer investir em estratégias de fidelização de clientes, nada melhor do que contar com programas que possam tornar os seus compradores ainda mais leais. 

Confira os melhores exemplos de aplicativos e programas do mercado para usar no seu comércio eletrônico. 

Programa de fidelização

O Programa de Pontos é um dos mais usados nas lojas virtuais nas ações de fidelização de clientes por ter uma metodologia simples. O princípio é básico: quanto mais você gasta, mais pontos você ganha em troca. 

Ou seja, sempre que um consumidor fazer uma compra no seu e-commerce, ele ganha uma quantidade de pontos, que podem ser acumulados em novas compras ou em forma de desconto. 

Há também os programas pagos, que são excelentes para a fidelização e retenção de clientes, onde os consumidores pagam uma taxa mensal ou anual para ingressarem em um clube VIP com vantagens exclusivas. 

Aplicativo de fidelização de clientes

Além dos programas de fidelidade, há também aplicativos que permitem uma análise minuciosa e uma gestão detalhada sobre o perfil dos seus clientes e a jornada de compra. 

Esses aplicativos possuem um canal direto de comunicação com seu cliente, que possibilita que sua empresa entenda melhor os comportamentos e frequência de compra, além de oferecer ferramentas para retenção de compradores.

Eles ajudam também a sua marca a conquistar mais clientes, aumentar as vendas e criar automações de e-mails, onde é possível criar relacionamentos por meio de conteúdos, ofertas, entre outros.

Muitas dessas ferramentas também possuem programas de fidelização de clientes, onde é possível acumular pontos para o resgate de prêmios, fazer indicação para amigos e familiares, participar de sorteios, responder pesquisas de satisfação e muito mais.

Serviços de atendimento e pós-venda como fidelizador

Utilizar programas e aplicativos são ótimos recursos para acompanhar seus clientes e torná-los compradores leais e frequentes. 

Mas você não pode esquecer que a relação com o seu consumidor não termina no botão de comprar do seu e-commerce. É preciso existir uma experiência completa, que vai desde o atendimento até o pós-venda. 

Para os lojistas que desejam saber como fidelizar clientes no varejo, mantenha as informações dos seus compradores sempre atualizadas. 

Busque o máximo de informações possíveis dos seus consumidores para que você possa oferecer uma experiência cada vez mais personalizada, onde será possível apresentar os produtos certos e também gerar discursos mais direcionados. 

Como já falamos, mantenha sempre canais de atendimento e comunicação estruturados e eficientes para que seu cliente possa se comunicar com a sua empresa de forma fácil.

Utilize e-mails, redes sociais, aplicativos de conversas, telefone e todos os recursos que sua loja tiver disponível. Responda de forma rápida em todos os canais e ofereça soluções práticas.

Mesmo depois da compra, não deixe de se comunicar com o seu cliente. Procure saber como foi a experiência de compra, faça pesquisas de satisfação, ofereça conteúdos relevantes, descontos e ofertas para estimular a recompra. 

Na hora de desenvolver estratégias de fidelização e retenção de clientes, lembre-se que os consumidores buscam por marcas que são capazes de atender suas necessidades e tratá-los como verdadeiros amigos.

Conclusão

Entendeu o porquê sua empresa precisa investir na fidelização de clientes? Essas ações farão muita diferença no faturamento da sua empresa e também na autoridade da sua marca junto ao mercado. 

Lembre-se que no processo em busca de tornar seus clientes fiéis e promotores da sua empresa, uma entrega rápida e segura faz parte das estratégias.

Na hora de encontrar o melhor parceiro de despacho de encomendas, conte com a Kangu, que oferece uma rede de transportadoras e pontos de entrega e retirada de produtos espalhados por todo Brasil.

A vantagem é que a nossa plataforma atende aos mais diferentes perfis e tamanhos de negócios com ótimos custos. Reduza também o prazo e o valor de envio das encomendas para os seus clientes, utilize a nossa rede de parceiros.

Acesse o nosso site e encontre a solução que seu e-commerce precisa. 

Tem um e-commerce e quer agilizar suas entregas?

Diogo Inoue

Head of Sales

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