Retenção de clientes: o que é, como medir e dicas
Garantir a retenção de clientes é uma das estratégias mais eficazes para empresas de diferentes segmentos que desejam manter a lucratividade.
Essa estratégia não traz apenas a sustentabilidade financeira do seu negócio, mas ela é capaz de estimular a recompra e criar uma base de consumidores ativos e que defendem a sua marca.
Mas não é só isso! Você sabia que é muito mais barato manter um cliente do que investir em prospecções ativas?
Para você ter uma ideia da importância dessa estratégia, um estudo realizado pela Harvard Business School, revelou que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros de 25% a 95%.
Por isso, muito mais que investir na aquisição de cliente, você precisa promover um relacionamento e acompanhar as necessidades dos consumidores da sua marca. Quer saber como fazer isso?
Vem com a gente e entenda o que é retenção de clientes, como medir as taxas e as melhores dicas para manter seus consumidores sempre ativos.
Confira 7 dicas de atendimento ao cliente
O que é retenção de clientes?
Essa técnica nada mais é do que estabelecer um relacionamento de proximidade de maneira contínua, a fim de que seus clientes possam se sentir valorizados e acompanhados de perto pela sua marca.
Dessa forma, reter o cliente é investir em ações para construir uma relação mais sólida com a sua base de consumidores, reduzindo, assim, o volume de deserções. Lembre-se que a retenção começa no primeiro contato de um cliente com a marca.
Quais os benefícios da retenção de clientes?
Para você que deseja entender quais são os principais benefícios da retenção de clientes, saiba que a otimização dos investimentos é uma das principais vantagens.
Como já falamos nos tópicos acima, atrair e conquistar novos clientes para a sua marca custa de cinco a sete vezes mais caro se comparado com as ações para reter os consumidores que já estão na sua base.
Por isso, desenvolver ações para estimular a retenção é uma maneira muito eficaz de aproveitar melhor os recursos utilizados no marketing, mantendo, assim, uma maior lucratividade para o seu negócio.
Outro benefício é o fortalecimento de relacionamento com os seus clientes, já que sua marca estará em constante contato com os seus consumidores, gerando ainda valor e admiração por parte dos seus compradores.
Se quer manter a atração e retenção de clientes, saiba que essa prática também pode conquistar defensores da sua marca, ou seja, aqueles clientes fiéis que gostam tanto da sua empresa que a divulgam de forma voluntária, atraindo mais consumidores.
Como sua empresa pode aumentar a retenção de clientes
Existem vários cuidados que a sua marca deve ter para aumentar os índices de retenção dos clientes da sua marca.
O primeiro deles, claro, é garantir produtos de qualidade e que atendam a necessidades dos seus consumidores, já a compra é, muitas vezes, o começo do relacionamento entre marcas e consumidores.
Somado a isso, para melhorar a retenção, você precisará conhecer a fundo os seus clientes, entender as necessidades, suas dores e desejos para que consiga oferecer os melhores produtos e serviços.
O atendimento ao cliente também é um dos fatores que causam impactos significativos na retenção de clientes. Isso porque, não adianta oferecer excelentes produtos, se a sua marca não garante uma experiência satisfatória em todas as etapas.
Por isso, trabalhe sempre no sentido de oferecer um atendimento refinado e sempre buscando as melhores soluções para as dúvidas ou problemas dos seus consumidores.
Lembre-se também que o pós-venda tem grande influência na hora de reter e fidelizar seus clientes. Portanto, ofereça todo o suporte necessário mesmo depois da conclusão da compra na sua loja virtual, por exemplo.
Como medir a taxa de retenção de clientes
Agora que já entende o que é e como reter e fidelizar clientes, saiba que você somente conseguirá entender se as suas ações estão dando certo ou não ao fazer a medição das taxas de retenção. Por isso, vamos te ensinar como fazer o cálculo desses índices !
O que é LTV e CAC?
Nesse contexto, existem duas métricas que são importantes para entender melhor as taxas de retenção da sua empresa, que são as seguintes: LTV (Lifetime Value) e o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).
O lifetime value é a métrica responsável por estimar o potencial de receita e lucro de um cliente fuuto. O custo de aquisição de cliente é o valor que a sua marca investe nas etapas de atração e compra.
Para obter o LTV nas campanhas de retenção de clientes, você precisará multiplicar o valor médio das suas vendas pela repetição média das vendas por ano. O total desse número deve ser multiplicado pela média de anos de relação com seus consumidores.
Já para encontrar as taxas do CAC da sua empresa, faça o seguinte cálculo: custo de marketing + custo de vendas dividido pelo total de novos clientes.
Na hora de entender os números, lembre-se que a intenção é ter sempre o mínimo possível de custo de aquisição de cliente e o máximo de lifetime value que conseguir. Cálculo fácil, né?
Dicas para aumentar a retenção de clientes
Se depois de entender todos os pontos apresentados, você acredita que precisa realmente melhorar as ações de retenção de clientes da sua marca, selecionamos aqui as melhores dicas para conquistar bons resultados. Confira!
Investir no pós-venda
O pós-venda é uma etapa determinante para quem deseja aumentar as taxas de retenção. Muitas empresas pensam que depois que o cliente finaliza as compras, o contato está encerrado, mas saiba que isso é um completo erro.
Na hora de desenvolver as suas estratégias, nunca se esqueça que o pós-venda é tão importante quanto a venda, pois é nessa fase que a empresa precisa demonstrar a real preocupação com o consumidor.
É justamente nesse momento que as marcas estabelecem um relacionamento duradouro e geram ainda mais valor à sua marca. Uma das melhores ações nesta etapa é aplicar uma pesquisa de satisfação para identificar os problemas na experiência de compra.
Inclusive, além de garantir a satisfação e retenção de clientes, nesta fase, você pode oferecer outros produtos que seu consumidor possa ter interesse, estimulando a recompra e, claro, aumentando as suas vendas.
Facilitar o relacionamento digital
Se tem um negócio online, é imprescindível que sua empresa garanta um relacionamento digital facilitado. Isso porque, diferente de uma loja física, onde o cliente pode de deslocar para fazer uma reclamação ou tirar dúvidas, no universo online, isso não acontece.
Por isso, ter canais de contato acessíveis é também um cuidado que merece a sua atenção e que pode melhorar de forma significativa o índice de retenção de clientes.
Ofereça diversas possibilidades de relacionamento com o seu consumidor, como e-mail, chat, Whatsapp, telefone, entre outros.
Outro aspecto que deve ser levado em consideração para facilitar o relacionamento é manter um envio regular de e-mails com informações importantes, conteúdos relevantes, promoções, descontos, entre outros.
Todas essas ações demonstram o real interesse da sua marca em manter um relacionamento sólido e real com seus clientes, mesmo que seja pelos canais digitais.
Gerenciar todos os relacionamentos
E quando o assunto é relacionamento digital, não basta apenas oferecer os mais diferentes canais, se você não mantém um bom gerenciamento dos dados e comportamento dos compradores da sua marca.
Por isso, se quer entender como fazer retenção, você deve colocar em prática estratégias que ajudem a gerenciar e também a analisar todos os dados dos clientes.
Essa técnica de gestão de relacionamento é utilizada pelas marcas para garantir que todas as ações com foco no cliente, como vendas, suporte técnico e marketing estejam garantindo eficiência e sincronia.
Lembre-se sempre que para aumentar a retenção de clientes, sua marca deve prestar atendimento personalizado para atrair novos clientes, mas principalmente para manter os consumidores que já conhecem e compram da sua marca.
A boa notícia é que, hoje em dia, há ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), que auxiliam as empresas no gerenciamento, armazenamento e disseminação de informações sobre cada um dos seus clientes.
Esses sistemas filtram os mais diferentes dados, como idade, sexo, preferência, ocupação e últimas compras, para que os gestores possam entenderem melhor o comportamento dos seus consumidores para tomar decisões e desenvolver as estratégias mais adequadas.
Acompanhar métricas
As suas campanhas de retenção de clientes precisam ser acompanhadas de ponta aponta. Você somente conseguirá melhorar os resultados se acompanhar as principais métricas, pois, dessa forma, é possível entender se as suas ações estão dando resultado ou não.
Entre as métricas mais importantes para analisar a retenção estão o CAC e o LTV, que já explicamos aqui neste artigo.
Além do custo para aquisição de cliente e do lifetime value, você também deve acompanhar o retorno sobre investimento, mais conhecido como ROI.
Essa métrica é utilizada para que uma empresa consiga saber quanto ela ganhou com os investimentos feitos, principalmente, na área de Marketing.
Para medir o índice de retenção de clientes com base no ROI, saiba que o cálculo é muito simples. Você precisará fazer o levantamento da receita total da sua empresa, subtrair dela os custos e, depois, dividir esse resultado também pelos custos.
Ao entender e acompanhar todos esses números, será possível saber se as suas ações, de fato, estão retendo os seus clientes, além de saber se elas estimulam a atração de novos consumidores.
A entrega de encomendas como forma de retenção de clientes
Você sabia que a entrega de encomenda é considerada também uma das formas de reter clientes?
De nada adianta oferecer os melhores produtos e ter um atendimento ao cliente de excelência, se na hora de enviar os produtos, sua marca apresenta falhas.
Saiba que os problemas relacionados ao frete estão entre as principais causas para a não fidelização e retenção de clientes no comércio eletrônico.
Pense assim: um cliente que recebe um produto com avaria ou fora do prazo estipulado de entrega, dificilmente, voltará para o seu e-commerce para comprar novamente. E o pior é que, provavelmente, ele falará dessa experiência ruim para várias pessoas.
Então, se você deseja clientes felizes e satisfeitos, preocupe-se com o sistema de entrega adotado pela sua marca. Certifique que seus parceiros de entrega de encomendas oferecem um serviço de qualidade, com segurança e agilidade, como a Kangu faz, por exemplo.
Nossa plataforma tem feito o maior sucesso por garantir envios para todo o Brasil de maneira simples, inteligente e sustentável, além de ter os preços mais vantajosas do mercado.
Conclusão
A retenção de clientes pode trazer lucratividade contínua para o seu negócio, desde que você promova ações para melhorar o relacionamento com os consumidores que já compram da sua marca.
Lembre-se sempre que clientes novos custam bem mais caros do que manter os atuais. Por isso, mantenha as taxas de CAC e LTV em níveis satisfatórios e garanta que seus pontos de relacionamento são eficientes.
Não deixe de ficar de olho no comportamento dos seus clientes com o uso de sistemas de gestão de relacionamento, além de acompanhar outras métricas de retenção como o ROI, por exemplo.
Cuide também para que os seus processos de entregas sejam ágeis e que os produtos cheguem ao consumidor de maneira segura, rápida e dentro dos prazos pré-estabelecidos.
Se precisar melhorar os serviços de entrega do seu comércio eletrônico, conte com a Kangu, uma plataforma de envio de encomendas, que possui uma rede de transportadoras espalhadas por todo o território nacional.
A vantagem de optar pela Kangu é que o nosso modelo de trabalho é acessível para os mais diferentes portes de empresa, além de oferecer os melhores preços e transportadoras.
Com a Kangu, nossos clientes tem acesso aos melhores serviços, como coletas facilitadas, pontos de entrega e retirada de produtos em todo o Brasil, rastreamento online e controle de envios, garantindo que os produtos cheguem em perfeito estado ao seu destino.
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