Como atender bem um cliente: dicas de bom atendimento
Saber como atender bem um cliente é uma das estratégias mais importantes em qualquer comércio, seja online ou físico.
Entender como fazer o atendimento dos seus consumidores trará muitos benefícios ao seu negócio nos mais diversos aspectos.
Entre os mais significativos está a melhoria de processos internos, o reforço da autoridade da sua marca junto ao mercado, a construção de uma relação sólida com os consumidores e muito mais.
Mas, infelizmente, não são todos os empreendedores que enxergam esse setor como estratégico e obrigatório para a organização. Com isso, as queixas de consumidores sobre o mau atendimento é cada vez mais comum em diferentes empresas.
Segundo uma pesquisa realizada pela Lee Resources, 80% dos empresários brasileiros acreditam que oferecem um serviço de atendimento superior, mas, acredite se quiser, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa afirmação.
Portanto, se realmente quer aprender como atender um cliente com excelência e qualidade, leia esse artigo até o final, pois te daremos dicas essenciais para tornar o seu setor de atendimento o que realmente ele precisa ser. Vem com a gente!
Dicas de fidelização de clientes: faça seu cliente voltar sempre!
O que é um bom atendimento ao cliente?
Para que possa utilizar as melhores práticas de atendimento ao cliente, precisamos contextualizar melhor sobre o que realmente é um atendimento de qualidade.
Dessa maneira, você conseguirá atuar de forma muito mais assertiva, trazendo benefícios não somente para seu cliente, mas também para a sua empresa.
Atender adequadamente seus consumidores não significa apenas tratar bem, o bom atendimento é a arte de criar um relacionamento de confiança e verdadeiro com o seu público.
Se você quer descobrir o que é atender bem um cliente, saiba que existe um estudo que apresenta três situações, onde os compradores se sentem bem atendidos e respeitados pelas marcas.
De acordo com esse levantamento, os clientes se sentem valorizados quando a marca realmente apresenta ofertas de produtos de boa qualidade, quando seus funcionários são solícitos, disponíveis e educados e quando os atendimento são ágeis.
Por isso, fique de olho sempre na qualidade dos produtos, no tratamento oferecido pela sua equipe de atendimento e na rapidez da resolução dos problemas e dúvidas.
Qual a importância de atender bem um cliente?
Conhecer as melhores práticas de a atendimento a clientes online, presencial ou por telefone trará benefícios de forma bilateral, ou seja, tanto para sua empresa quanto para os seus consumidores.
Quando um cliente fica satisfeito, a tendência é que a sua empresa atraia mais consumidores e, consequentemente, aumente os valores do ticket médio, fomentando ainda mais as suas vendas.
Um consumidor bem atendido terá a sensação de ser valorizado e respeitado, o que aumenta grau de satisfação com a organização, fazendo com que ele se sinta mais seguro para comprar de forma recorrente e divulgar a sua marca para família e amigos.
Tudo isso gera maior credibilidade junto ao seu público, permitindo a frequência das negociações e tornando a sua empresa um exemplo de bom atendimento ao cliente.
Entender o que fazer para atender bem seus clientes aumentará ainda a sua base de contatos, o que possibilita que você mantenha um vínculo mais próximo e duradouro com os seus consumidores, promovendo a fidelização da sua clientela.
Clientes satisfeitos tornam-se fãs, promotores da sua marca e clientes fiéis. Hoje em dia, uma marca bem avaliada pelos seus consumidores traz muito mais resultados em termos de vendas se comparado uma campanha publicitária em uma grande rede de televisão, por exemplo.
Como atender bem um cliente
Agora que você entendeu todo o conceito de como atender bem um cliente, vamos nos aprofundar nas questões práticas para que sua marca possa assegurar um atendimento de qualidade e excelente em todos os canais. Confira várias formas de atendimento ao cliente!
Dicas de como atender bem um cliente online
De nada adianta sua marca oferecer um ótimo atendimento presencial, se o seu canal online deixa a desejar e não proporciona um relacionamento respeitoso, ágil e eficiente.
Por isso, fique de olho sempre em todos os seus pontos de contato com o seu público, principalmente nos canais digitais.
Responda rápido
Nos seus meios de atendimento online, procure sempre oferecer respostas rápidas aos seus consumidores, já que esses locais foram criados justamente para trazer mais agilidade no atendimento em relação ao e-mail e telefone.
A demora nas respostas ou a dificuldade de resolver os problemas podem prejudicar e muito sua reputação.
Atendimento proativo
Entre as melhores práticas de atendimento ao cliente, a proatividade é uma das principais. No online, as pessoas esperam que a empresa esteja disposta a solucionar um problema ou tirar uma dúvida.
Essa prática deve ser usada em qualquer momento, tanto no pré como no pós-compra, fazendo com que a sua marca seja bem avaliada pelos seus consumidores.
Ofereça atendimento com proximidade
Hoje em dia, os clientes prezam por um relacionamento mais próximo e verdadeiro com as marcas. Por isso, evite uma comunicação padronizada, superficial e distante, uma vez que essa postura causa insatisfação nos seus consumidores.
A sensação de respostas prontas é muito negativa e prejudica o engajamento do cliente com a empresa. Humanize seus atendimentos, oferecendo maior compreensão e envolvimento de quem atende.
Dicas de como atender bem um cliente presencial
Para as empresas que atuam também no universo físico, saber como atender bem um cliente em uma loja de roupas, por exemplo, é fundamental.
Não adianta ter um excelente atendimento nos seus canais online, se quando o seu cliente chega na sua loja, ele é mal atendido pela sua equipe. Por isso, leve em consideração essas dicas a seguir.
Seja educado e cordial
Para muitos essa dica parece lógica, mas a verdade é que nem sempre essa postura acontece nos mais diferentes estabelecimentos comerciais.
Muitas vezes, com a correria do dia a dia e as preocupações, os atendentes ou vendedores se esquecem que o tratamento oferecido aos seus clientes é essencial para fechamento de uma venda.
Se quer realmente saber como atender bem um cliente na empresa, mostre-se sempre receptivo e mantenha um diálogo agradável.
Essa atitude demonstra sua disposição para atendê-lo da melhor forma possível, estimulando-o a se interessar ainda mais pelos seus produtos ou serviços.
Seja rápido e eficiente
Nada pior do que ficar esperando para ser atendido. Por isso, procure sempre atender seus clientes da forma mais rápida e eficiente, sempre que puder.
A sensação de ser esquecido ou desprezado pode fazer com que o consumidor saia da sua loja sem finalizar a compra. Mesmo que esteja corrido, procure tranquilizá-lo de que será atendido o mais rápido possível.
Deixe-o cliente à vontade
Para você que quer descobrir o que fazer para atender bem, deixe o seu cliente sempre à vontade. Depois de se apresentar, ouça-o com atenção e dê espaço para que ele possa escolher o que deseja comprar.
Evite também linguagens técnicas e seja bastante claro para evitar que algum termo não seja compreendido ou o deixe constrangido. Lembre-se que nem tudo o que você entende é o que o seu consumidor entende também.
Dicas de como atender bem um cliente por telefone
Os seus canais de atendimento por telefone também devem seguir a mesma qualidade e excelência ao atender os seus consumidores, já que todos os seus pontos de contato devem tornar a experiência do seu cliente satisfatória.
Por isso, selecionamos aqui as melhores práticas para abordar o cliente por telefone, que ainda é um canal de muita relevância para os seus consumidores.
Apresente-se de maneira correta
Ao receber a ligação e atender o telefonema do seu cliente, comece por se apresentar de forma adequada. Identifique-se com clareza, apresente também o nome da empresa e, em seguida, dê as boas-vindas ao cliente.
Essa postura fará com que ele se sinta muito mais a vontade para se comunicar com a sua marca.
Entenda a situação
Para saber como atender bem um cliente idoso ou qualquer outra faixa etária, lembre-se que seu consumidor quer ser ouvido. Por isso, deixe o falar o quanto quiser e não faça interrupções.
Enquanto ele faz suas explicações, não deixe de anotar as informações relevantes e tenha o cuidado de ouvi-lo com muita calma para que não perca nenhum fato importante.
Somente depois que ele parar de falar, faça as perguntas que precisar e certifique-se de entender a situação relatada.
Demonstre interesse em ajudar
Para que você saiba exatamente como atender um cliente por telefone, uma técnica muito importante é demonstrar interesse em ajudá-lo e se certificar que ele percebeu a sua intenção.
Mesmo que seja uma situação complexa e que ele tenha que fornecer diferentes informações, demonstre sempre que tudo isso é necessário para resolver a questão e não uma tentativa de “enrolá-lo”.
Benefícios de ter um bom atendimento em vendas e pós-vendas
Agora que você entendeu como atender bem um cliente, é importante ressaltar que um bom atendimento em vendas e também no pós-venda é essencial para fidelizar seus consumidores e garantir um fluxo de vendas satisfatório.
Somado a isso, esse acompanhamento depois da compra também pode melhorar suas ofertas e identificar os possíveis gaps na sua operação.
Isso porque, você terá um feedback dos seus consumidores, o que possibilita a implementação de melhorias nos mais diferentes processos, como prazo de entrega, falhas no sistema, usabilidade do site e por aí vai.
Os benefícios de aprender como atender um cliente com excelência no pós-compra transformará seu atendimento em um diferencial competitivo, pois essa etapa é uma das melhores formas de demonstrar como a sua marca valoriza seus clientes.
Com isso, sua empresa ganhará ainda mais destaque entre os concorrentes, especialmente em setores altamente concorridos, como no caso do e-commerce.
Ao oferecer um atendimento no pós-venda de qualidade, você também impulsiona a disseminação da sua marca, atraindo mais clientes e, consequentemente, fidelizando a sua base de compradores.
Lembre-se sempre que um cliente insatisfeito irá compartilhar sua experiência negativa com pelo menos 9 a 15 pessoas. Por isso, jamais deixe de lado essa etapa do processo de vendas.
Se você quer entender como atender um cliente online, não deixe de oferecer também suporte ao seus consumidores em todas as fases, mesmo para aqueles clientes que estão inativos, ou seja, que não compram da sua marca há algum tempo.
Segundo estudos, obter novos clientes pode custar para sua empresa até 7 vezes mais do que desenvolver ações para reter clientes já existentes.
Ainda de acordo com esses dados, os consumidores reativos gastam, em média, 33% mais se comparado com os novos clientes, o que confirma a importância de investir na qualidade do atendimento ao consumidor e também em ações para fidelizá-lo.
Conclusão
Se você quer realmente aprender como atender bem um cliente, é importante que a sua marca se preocupe com todas as etapas de vendas, que incluem também o pós-compra.
Nessa etapa, garantir que o produto adquirido chegue com total segurança e rapidez no destino é importantíssimo.
O atraso no envio, os altos custos de frete e a avaria de produtos são alguns dos fatores que comprometem e muito a reputação da sua marca junto aos seus clientes, prejudicando também as suas vendas.
Por isso, se você quer garantir um bom atendimento ao cliente, certifique-se que seu processo de compras esteja adequado em todas as etapas, incluindo o seu procedimento de entrega.
As melhores práticas de atendimento ao cliente envolvem também a parceria com boas transportadoras e empresas de frete que, por sua vez, devem assegurem a eficiência no processo de entrega das mercadorias.
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