Pesquisa de satisfação: escolha a melhor para seu cliente
Implementar uma pesquisa de satisfação com os clientes do seu negócio é uma das formas mais recomendadas para criar um relacionamento mais próximo e duradouro com seus consumidores, além de estreitar laços e medir a popularidade da sua marca.
Essa prática contribuirá também para que você entenda melhor as dores e necessidades do seu público, permitindo também que tenha insights para implementar melhorias em todo o seu processo de compra.
Medir a satisfação do seu cliente, com certeza, pode gerar ótimas oportunidades de negócio e tornar a sua marca muito mais competitiva. Se quer se destacar no mercado e faturar ainda mais com o seu e-commerce, esse artigo é o que procura.
Aqui você entenderá o que é essa metodologia, os principais tipos de pesquisas e como aplicar esse processo na sua empresa. Vem com a gente!
Confira nossas dicas para fidelização de clientes.
O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
Aprender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é primordial, mas entender esse conceito é ainda mais importante, uma vez que você conseguirá implementar um processo muito mais preciso e assertivo.
Esse tipo de prática é muito utilizada nas mais diferentes organizações de todo o mundo com o objetivo de indicar e mensurar a forma como a sua marca é vista pelos seus consumidores nos mais diversos aspectos.
A satisfação dos seus clientes está diretamente relacionada com o sentimento de decepção ou prazer ao utilizar os seus produtos ou serviços em comparação com as expectativas criadas antes da compra.
Ao fazer a mensuração desses níveis de satisfação, é possível compreender de forma muito mais clara e detalhada a probabilidade de um consumidor voltar ou não a comprar da sua marca.
Por que realizar pesquisa de satisfação?
Deu para entender o que é uma pesquisa de satisfação do cliente? Então, vamos conhecer agora o porquê dessa prática estar se tornando cada vez mais importante nas organizações da atualidade.
Com o avanço da tecnologia e a democratização da internet, o modo como as pessoas consomem produtos e serviços mudou e o relacionamento entre marcas e consumidores já não é mais o mesmo do que de alguns anos atrás.
Além da concorrência entre as marcas que está cada vez mais acirrada, os consumidores também passaram de meros espectadores para coautores na concepção de produtos e serviços.
Hoje em dia, o público não tem mais uma relação vertical com as marcas, mas sim horizontal, tendo voz muito mais ativa emitindo opiniões e feedbacks, interferindo na compra de outros consumidores.
Isso significa que os clientes têm muito mais influência mercadológica, tendo, inclusive, papel fundamental para o sucesso ou não de diferentes empresas.
Por isso, entender como fazer pesquisa de satisfação do cliente e colocá-la em prática na sua organização contribuirá para que você alcance mais resultados e atenda as necessidades e expectativas dos seus consumidores.
Uma pesquisa permite que sua marca conheça e avalie a percepção do seu público em relação ao seu produto, serviço ou atendimento, o que permite um aprimorando também nas atividades da sua empresa nos mais diferentes aspectos.
Como realizar pesquisa de satisfação na sua empresa
Para alcançar os resultados esperados na sua pesquisa é preciso seguir uma série de etapas, que são importantíssimas no processo de entendimento do nível de satisfação da sua marca.
Por isso, comece por determinar o que deseja alcançar com essa iniciativa. Com isso, você conseguirá definir o público participante para, assim, escolher quais as melhores perguntas para pesquisa de satisfação.
Escolha qual o canal mais apropriado para realização da sua pesquisa, mas dê sempre prioridade para as formas mais ágeis e práticas para evitar que o participante se desgaste e não conclua o preenchimento do questionário.
O mercado oferece os mais diversos dispositivos e formulários online que são bem fáceis e rápidos de serem respondidos. É possível também enviar questionários por email por meio de ferramentas de automação.
Por que realizar pesquisa de satisfação?
Deu para entender o que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Então, vamos conhecer agora o porquê dessa prática estar se tornando cada vez mais importante nas organizações da atualidade:
Identificar pontos de melhora
Em primeiro lugar, as pesquisas de satisfação são uma excelente ferramenta para identificar onde a sua empresa está deixando a desejar.
Quem está trabalhando focado na operação muitas vezes não consegue perceber que alguns processos podem não ser amigáveis para os clientes por conta da correria do dia a dia.
Nesses casos, as pesquisas de satisfação podem te ajudar a detectar esses pontos fracos, como problemas na navegação do seu site, por exemplo.
Assim, é possível implementar mudanças que vão melhorar a experiência do cliente e que podem aumentar a taxa de conversão do seu site.
Gerar indicações e oportunidades de negócio
Quando um cliente para o que está fazendo para responder a um questionário de uma loja virtual, isso é um ótimo sinal, pois significa que a loja representa algo para ele.
Por isso, nesse contexto, tanto as opiniões positivas quanto as opiniões negativas vão te interessar, pois você quer saber o que fez certo e o que fez errado.
Se aproximar dos clientes
Fazer pesquisas de satisfação é uma ótima maneira de se aproximar dos seus clientes. Ao fazer as pesquisas, você consegue entender melhor quem é o seu público alvo e o que ele está achando do desempenho da sua loja.
Assim, é possível tanto melhorar os seus serviços como criar campanhas de marketing que sejam mais atrativas para clientes como os que você já tem.
Melhorar seu negócio
Como vimos, as pesquisas de satisfação online não servem apenas para identificar os problemas. O feedback fornecido pelos clientes ajuda a empresa a aprimorar os seus processos de trabalho e até mesmo os seus produtos.
Para que isso ocorra, entretanto, os resultados devem ser avaliados minuciosamente. Se as reclamações sobre um determinado aspecto são recorrentes, elas não podem ser ignoradas.
Ao contrário, a empresa deve enxergar esses feedbacks negativos como uma oportunidade para buscar soluções definitivas.
Direcionar melhor os investimentos
As pesquisas de satisfação podem te ajudar a alterar suas estratégias para atender melhor às demandas dos consumidores.
Nesse sentido, elas ajudam o empreendedor a direcionar melhor os investimentos ao detectar pontos críticos.
Os investimentos, assim, se tornam mais assertivos e você terá uma chance cada vez maior de aumentar as suas conversões.
Antecipar as demandas do público
Essa é uma das principais vantagens das pesquisas de satisfação: antecipar as demandas dos clientes, se adiantar, e fornecer a solução antes do problema começar a causar danos.
É comum que os clientes, durante as pesquisas de satisfação, enviem sugestões ou mesmo comentários a respeito da loja.
Nesse sentido, é essencial dedicar tempo para analisar os comentários e dar respostas, buscando inspiração para mudanças que possam atender as demandas.
Uma forma de aproveitar bem essas oportunidades é incluir no formulário da pesquisa questões abertas ou deixar espaço para comentários.
Mesmo que nem todos os clientes se disponham a contribuir com essa parte, sempre há uma pessoa que resolve se expressar de forma menos pontual.
Dessa forma, você vai conseguindo identificar problemas antes que eles comecem a dar grandes dores de cabeça e implementar mudanças antes mesmo de possíveis reclamações começarem a aparecer.
Antecipando-se às demandas do público, você ganha pontos com os seus clientes, e as chances do seu negócio ser recomendado e receber avaliações melhores são maiores.
Além disso, você melhora a percepção dos seus clientes sobre a sua loja. A partir desse momento, eles vão enxergar o seu negócio com outros olhos.
Fidelizar os clientes
Como vimos, as pesquisas de satisfação vão te permitir se antecipar às demandas dos clientes e oferecer um serviço com mais qualidade antes mesmo das demandas surgirem.
Dessa forma, você consegue fidelizar os clientes, ou seja, se aproximar deles.
Entretanto, ainda é fundamental que você ouça o cliente e entenda suas expectativas em relação a sua loja. Quando questionado, o cliente pode revelar eventuais dificuldades, o que vai facilitar a implementação de melhorias.
Muitas vezes, não é preciso nem mesmo fazer grandes investimentos. Às vezes, disponibilizar mais informações simplesmente já pode fazer uma grande diferença.
Dessa forma, você aumenta o prestígio da sua empresa, a sua marca fica mais forte e você consegue melhorar as estratégias de fidelização dos seus clientes.
Principais tipos de pesquisa de satisfação
Hoje em dia, o que não faltam são ferramentas para auxiliar nesse processo de entendimento da sua marca junto aos clientes. Mas saber quais os tipos de pesquisa de satisfação te ajudará a escolher o modelo mais adequado de acordo com o perfil do seu negócio e do seu público.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse modelo de pesquisa tem como base uma pontuação de satisfação do cliente, sendo, inclusive, um dos mais usados por diferentes empresas do mercado.
O CSAT permite um modelo de pesquisa onde o seu participante tem acesso a uma escala linear de respostas para que possa avaliar a experiência com a marca com base em uma situação específica.
Esse modelo de pesquisa de satisfação oferece algumas perguntas, como:
- O atendimento atingiu as suas expectativas?
- Como avalia o produto que você adquiriu?
- Está satisfeito com o nosso serviço?
Para entender como essa metodologia funciona, observe que a primeira pergunta é possível apenas responder sim ou não, já a segunda pede que seu consumidor reflita mais sobre a sua empresa.
Esse formato, usado em pesquisa de satisfação de e-commerce e também de serviço, foi criado para medir os resultados de várias maneiras, permitindo diferentes formas de fazer o cálculo da pontuação.
Dessa forma, há cinco maneiras de realizar o cálculo, sendo 1 e 2 (sim e não); 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito); 1 a 5; 1 a 7 e 1 a 10.
Nas 3 últimas opções do Customer Satisfaction Score é utilizada a escala Likert, onde deve ser calculada a média ponderada das entradas.
Você poderá encontrar essa média a partir de uma soma de todas as numerações multiplicadas pela quantidade de participantes que escolheram a opção correspondente.
Para conhecer o valor na sua pesquisa de satisfação, você precisará encontrar esse valor e, depois, dividir pelo número total de participantes.
Net Promoter Score (NPS)
O modelo de pesquisa NPS também é um dos mais utilizados no mercado em razão da facilidade de sua aplicação e rapidez.
O NPS oferece uma pontuação com escala de 0 a 10, propondo uma única pergunta, que é a seguinte: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos e familiares?
Essa é uma das formas mais práticas de como medir a qualidade no atendimento ao cliente, já que você pode usar uma tabela pré-definida para fazer a divisão dos seus clientes em três níveis diferentes, sendo eles:
- detratores — notas de 0 a 6;
- neutros — notas 7 e 8;
- promotores — notas 9 e 10.
O primeiro grupo chamado de detratores são as pessoas que tiveram uma experiência bastante negativa com a sua marca e provavelmente disseminarão essa insatisfação para pessoas próximas e também nos mais diferentes canais e redes sociais.
A categoria de neutros são os clientes que compraram produtos ou serviços por necessidade ou por algum acaso.
Nesse grupo, esses consumidores não falam mal da marca, mas também não são entusiastas e dificilmente falarão dela para outras pessoas.
Na escala de pesquisa de satisfação, o terceiro grupo são chamados de promotores, que são aqueles clientes que estão felizes com a experiência de compra e consideram que seus produtos ou serviços contribuíram de alguma forma na sua vida.
Essa categoria de promotores são conhecidos também como consumidores leais e fãs da sua marca.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score, ou CES, é uma métrica que serve para medir quanto esforço um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto na sua loja virtual.
Trata-se de uma avaliação de quanto esforço é necessário para que o cliente tenha o seu problema resolvido.
Não se trata apenas do esforço envolvido em comprar um produto, mas também outros casos, como ter uma solicitação atendida, uma pergunta respondida e até mesmo realizar a devolução ou troca de um produto defeituoso.
Nessa pesquisa, a pergunta é simples:
- “Em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, o quão fácil foi se relacionar com nossa empresa?”
Essa simples pergunta já é capaz de te fornecer um ótimo feedback sobre o desempenho do seu site e o quão amigável ele é para os clientes.
Isso é muito importante para clientes que não tem muita experiência comprando online, mas também é uma ótima maneira de fidelizar os clientes.
Lojas que fornecem os produtos de maneira mais simples e descomplicada conseguem fidelizar mais clientes, pois o consumo nelas é mais fácil.
Pesquisa por marcos (Milestone)
As pesquisas por marcos, ou Milestones Surveys, são questionários enviados em momentos chave para o consumidor para ajudar a entender a jornada de compra melhor.
Esse tipo de pesquisa se chama pesquisa por marcos, pois ela é baseada em marcos, como o tempo ou o número de compras
Ela pode ser enviada, por exemplo, após 60 dias da primeira compra ou após o cliente comprar 3 vezes na sua loja.
Fazer as pesquisas nesses momentos chave é uma forma de ter resultados mais consistentes. Ao enviar depois de 60 dias da compra, como no exemplo, você consegue medir o impacto da sua loja na percepção do cliente.
Já ao enviar depois de três compras, você consegue entender melhor o que se passa na cabeça de um cliente que já está fidelizado.
Como criar a sua própria pesquisa de satisfação
O primeiro passo é criar um questionário objetivo com as perguntas adequadas e que esteja de acordo com o objetivo da sua pesquisa. Lembre-se que o questionário precisa ter perguntas curtas e claras, facilitando o preenchimento das respostas.
Depois de definir quais as melhores perguntas para pesquisa de satisfação, escolha o método para a aplicação do formulário, que pode ser tanto o NPS quanto o CSAT.
Se preferir, há também outros modelos de questionários disponíveis no mercado, que também são eficientes.
Agora que você já determinou o método a ser utilizado e o público participante, envie a pesquisa de satisfação para os consumidores selecionados.
É possível utilizar uma automação de marketing para promover a sua pesquisa ou até usar ferramentas, como Facebook Ads para alcançar o público desejado.
Há ainda outras soluções tecnológicas onde as pessoas podem responder diretamente no aplicativo ou no seu site.
Depois disso, faça a tabulação das informações para entender como medir a qualidade no atendimento ao cliente. Você pode usar um software específico ou apenas uma planilha de Excel, por exemplo.
Com os dados em mãos, nada de colocar o resultado na pesquisa na gaveta, pois será um trabalho totalmente perdido. Depois da conclusão da pesquisa, crie um plano de ação para a implementação das melhorias necessárias.
Dicas para aplicação de pesquisa de satisfação
Para te ajudar na etapa de como criar uma pesquisa de satisfação do cliente, separamos as melhores práticas de aplicação para que todo esse processo possa garantir o resultado esperado para a sua empresa.
Com quem fazer a pesquisa
Essa é uma das etapas principais para a implantação de uma pesquisa de satisfação. Para definir o público que participará da iniciativa, é preciso entender o que pretende saber do seu público.
Se tem uma loja virtual, por exemplo, que vende roupas, você precisa analisar que tipo de consumidor trará as informações necessárias para o seu negócio. Você quer entender melhor os consumidores que compram roupas infantis ou vestuário feminino?
Quer fazer uma pesquisa com clientes que compraram no último ano? Que compraram algum um produto específico? Ou pretende entender toda a sua base de contatos?
Essas perguntas precisam ser respondidas na etapa de definição dos objetivos. Por isso, muita atenção nessa fase.
Como divulgar a pesquisa
Como já falamos aqui, há vários meios de divulgar a sua pesquisa, seja por email, por aplicativo de pesquisa de satisfação gratuito ou pelas redes sociais.
Para escolher o canal mais adequado, você precisa saberá onde o seu público está e quais as plataformas que podem atingi-lo de uma forma mais eficaz.
Lembre-se que a agilidade nesse processo também é ainda mais importante, já que ninguém quer perder tempo, não é mesmo?
Uma dica muito importante para obter ainda mais adesão para a sua pesquisa de satisfação é oferecer um benefício em troca, como um cupom de desconto ou um brinde na próxima compra.
Essa estratégia tem sempre melhor conversão, já que os clientes são estimulados por alguma vantagem.
Quantas perguntas minha pesquisa deve ter
Essa é uma pergunta muito comum na hora de definir como abordar um cliente para pesquisa de satisfação. A verdade é que não há uma quantidade exata, uma vez que o número de perguntas dependerá de diversos fatores.
Leve em consideração o perfil do seu público e o objetivo dessa ação antes de estabelecer uma quantidade.
No entanto, recomendamos que você estabeleça, pelo menos, três perguntas como, por exemplo, o grau de satisfação do atendimento, avaliação do produto e se o cliente indicaria a marca para outra pessoa.
Esses são questionamentos básicos para a maioria das pesquisas de diferentes empresas, mas há muitas outras perguntas que devem ser feitas de acordo com o objetivo da ação.
Modelo de pesquisa de satisfação: 8 exemplos reais de sucesso
Agora que você já sabe o que é uma pesquisa de satisfação e como fazê-la, é hora de dar uma olhadinha em alguns exemplos reais de sucesso. Confira:
1. Subway
Um exemplo clássico de pesquisa de satisfação é um criado pela, Subway, que se utiliza de uma pergunta matricial avançada para coletar feedback dos clientes.
Nessa pesquisa, o entrevistado podia escolher uma opção de uma lista para um serviço específico e selecionar uma classificação com base na sua experiência.
Além disso, também era possível selecionar um motivo para a sua classificação a partir de outra lista suspensa.
Trata-se de um exemplo de uma pesquisa de satisfação concisa, que aproveita ao máximo o espaço da tela enquanto reúne as respostas mais significativas dos participantes.
Esses tipos de questionários costumam ter taxas de conclusão e de resposta mais elevadas, além de fornecer uma ótima experiência aos entrevistados.
2. Nike
Outro exemplo interessante de pesquisa de satisfação são as realizadas pela Nike. A Nike é uma empresa que dá muita importância à opinião dos seus clientes. Foi assim que conseguiu criar e fortalecer a sua marca.
O modelo do qual vamos falar a seguir é um dos mais importantes, pois ele visa conhecer melhor a experiência dos visitantes de um ponto de venda, já que existem muitos fatores que podem influenciar na compra ou desistência de compra de um produto.
Alguns dos fatores que podem afetar o índice de satisfação do cliente são:
- O posicionamento do produto;
- A variedade de produtos;
- O comportamento pessoal;
- O serviço de pessoal;
- A saudação do pessoal;
- A localização da loja;
- As instalações da loja;
- O ambiente da loja.
Como todos esses fatores influenciam na compra ou desistência de compra de um cliente, a Nike elaborou perguntas específicas para avaliar cada um deles.
Neste exemplo, a Nike pergunta se a saudação do vendedor da loja influencia na compra, com respostas em escalas que vão desde “Não influencia em nada” até “Influencia fortemente”.
Os participantes da pesquisa também podem explicar o motivo da sua seleção em uma caixa aberta para comentários abaixo das opções de resposta, bem como deixar outros comentários.
Essas respostas então são utilizadas para elaboração de uma análise de sentimentos e outros relatórios de análises de texto.
3. Delta Airlines
A Delta Airlines também nos oferece um modelo de pesquisa de satisfação bastante interessante, que avalia a experiência e a satisfação dos clientes.
Nesse caso, são feitas uma série de perguntas que ajudam a companhia a medir esses parâmetros afim de fornecer melhores serviços.
Assim como no caso da Nike, existem muitos fatores que podem afetar a satisfação dos clientes da Delta Airlines, como:
- O comportamento dos comissários de borde;
- Os tipos de bagagem permitidos e os cuidados com a mesma;
- O conforto dos assentos;
- A disponibilidade de entretenimento durante os vôos;
- As refeições disponibilizadas durante os vôos;
- A experiência de voar com a Delta de maneira geral.
Desses fatores, o comportamento dos comissários de bordo pode ser um diferencial quando se trata da experiência do passageiro.
Por isso, a Delta Airlines criou uma pesquisa ainda mais detalhada só para avaliar o serviço de bordo dos seus passageiros.
Alguns exemplos de perguntas utilizadas nessa pesquisa são:
- “Como você classifica o serviço de nossa equipe ao embarcar no avião?”;
- “A equipe te ajudou de forma cortês a resolver dúvidas durante o voo?”;
- “Como você classifica o tempo de espera na companhia aérea?”;
- “Por favor, nos diga como podemos melhorar sua experiência de ovo.”.
4. McDonald’s
O McDonald’s é uma empresa que está presente em todos os continentes do planeta terra (com exceção da Antártida), e que tem um número enorme de consumidores diariamente.
Um dos pontos chave do seu sucesso é o atendimento ao cliente, servindo refeições com rapidez e eficiência.
Em seu portal online, o McDVoice, a empresa permite que seus clientes digitem um código de pesquisa a partir de seus recibos e comecem a dar feedbacks sobre suas experiências – ainda assim, os clientes ainda podem dar sua opinião e sugestões mesmo sem o código.
O grande diferencial das pesquisas feitas pelo McDonald’s é o fato de ela ser temática. A pesquisa realiza pesquisas personalizadas, com seu logotipo e também seguindo o esquema de cores da marca.
Isso dá autenticidade à pesquisa e também transmite credibilidade, o que, por sua vez, aumenta a taxa de respostas.
Outro destaque das pesquisas dos McDonald’s é o fato das opções de seleção serem bem simples, o que facilita a vida das pessoas que querem dar feedback.
Por fim, uma coisa que o McDonald’s faz diferente é mostrar o progresso da pesquisa para quem a está respondendo.
Dessa forma, o cliente pode saber quanto tempo ainda falta para que termine de responder o questionário, e isso ajuda a diminuir a taxa de abandono.
5. FedEx
O FedEx costuma realizar pesquisa de satisfação com todos os seus clientes e, para isso, se utiliza de um dos modelos mais simples.
Os participantes são classificados em uma escala de 0 a 10, sendo 10 extremamente satisfeito e 0 extremamente insatisfeito.
O FedEx ainda inclui uma pergunta Net Promoter Score (NPS) para avaliar a probabilidade de o cliente encaminhar o serviço aos seus amigos, colegas e familiares.
Isso ajuda a calcular a pontuação NPS e classificar os clientes como promotores, detratores, ou passivos.
6. Walmart
O Walmart está presente em diversos países ao redor do mundo, o que significa que seus clientes falam uma grande variedade de idiomas.
Por isso, a empresa realizou pesquisas onlines multilíngues, em que o participante podia escolher em que língua gostaria de responder às perguntas.
Isso aumentou a taxa de conclusão e a empresa conseguiu receber respostas mais honestas e confiáveis do público-alvo.
7. Apple
A Apple, por fim, é mestre em conseguir coletar informações detalhadas, pois eles fornecem uma grande variedade de opções de resposta para os participantes.
Isso ajuda a empresa a chegar no fundo das questões mais vitais do seu negócio e esses dados são utilizados para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, iniciativas de cancelamento de clientes etc.
Um destaque para as pesquisas da Apple é o fato de eles utilizarem escalas de classificação para entender a satisfação dos clientes e outros aspectos que não são tão fáceis de avaliar.
Além disso, eles oferecem diversas perguntas abertas para identificar problemas que não notariam somente com perguntas alternativas.
8. Amazon
Por fim, a Amazon é outra empresa que está sempre fazendo pesquisas de satisfação com seus clientes, afinal, como a empresa é um grande marketplace, é muito importante saber como está o desempenho das lojas que anunciam no seu site.
As pesquisas da Amazon são personalizadas e envolvem tanto perguntas a respeito do marketplace, quanto da loja em que o cliente fez a sua compra.
Conclusão
Uma pesquisa de satisfação pode gerar oportunidades de negócios para a sua marca e promover melhorias que resultarão em atração de mais clientes, aumento do ticket médio e fomentação das suas vendas.
Por isso, defina bem o objetivo e o público certo, que dará os feedbacks que você precisa. Escolha também as plataformas mais adequadas para esse ação.
Além de colocar em prática uma pesquisa de satisfação, lembre-se que para manter seu cliente satisfeito, sua marca precisa garantir uma boa experiência de compra em todas as etapas, incluindo a fase de envio dos produtos para o seu consumidor.
Inclusive, os custos altos de frete, atraso no envio e até as avarias nos produtos são algumas das principais causas de insatisfação por parte dos clientes de ecommerces, por exemplo.
Agora que você já sabe como medir a qualidade no atendimento ao cliente, preocupe-se também em assegurar entregas rápidas e seguras para os seus consumidores.
Na hora de contar com empresas de despacho de encomendas, conheça a Kangu, uma plataforma que possui uma rede de transportadoras e pontos de entrega e retiradas de produtos espalhados por todo Brasil.
