Pesquisa de satisfação: escolha a melhor para seu cliente

Implementar uma pesquisa de satisfação com os clientes do seu negócio é uma das formas mais recomendadas para criar um relacionamento mais próximo e duradouro com seus consumidores, além de estreitar laços e medir a popularidade da sua marca.

Essa prática contribuirá também para que você entenda melhor as dores e necessidades do seu público, permitindo também que tenha insights para implementar melhorias em todo o seu processo de compra. 

Medir a satisfação do seu cliente, com certeza, pode gerar ótimas oportunidades de negócio e tornar a sua marca muito mais competitiva. Se quer se destacar no mercado e faturar ainda mais com o seu e-commerce, esse artigo é o que procura.

Aqui você entenderá o que é essa metodologia, os principais tipos de pesquisas e como aplicar esse processo na sua empresa. Vem com a gente!

Confira nossas dicas para fidelização de clientes.

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

Aprender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é primordial, mas entender esse conceito é ainda mais importante, uma vez que você conseguirá implementar um processo muito mais preciso e assertivo. 

Esse tipo de prática é muito utilizada nas mais diferentes organizações de todo o mundo com o objetivo de indicar e mensurar a forma como a sua marca é vista pelos seus consumidores nos mais diversos aspectos. 

A satisfação dos seus clientes está diretamente relacionada com o sentimento de decepção ou prazer ao utilizar os seus produtos ou serviços em comparação com as expectativas criadas antes da compra. 

Ao fazer a mensuração desses níveis de satisfação, é possível compreender de forma muito mais clara e detalhada a probabilidade de um consumidor voltar ou não a comprar da sua marca.

Por que realizar pesquisa de satisfação?

Deu para entender o que é uma pesquisa de satisfação do cliente? Então, vamos conhecer agora o porquê dessa prática estar se tornando cada vez mais importante nas organizações da atualidade. 

Com o avanço da tecnologia e a democratização da internet, o modo como as pessoas consomem produtos e serviços mudou e o relacionamento entre marcas e consumidores já não é mais o mesmo do que de alguns anos atrás. 

Além da concorrência entre as marcas que está cada vez mais acirrada, os consumidores também passaram de meros espectadores para coautores na concepção de produtos e serviços. 

Hoje em dia, o público não tem mais uma relação vertical com as marcas, mas sim horizontal, tendo voz muito mais ativa emitindo opiniões e feedbacks, interferindo na compra de outros consumidores. 

Isso significa que os clientes têm muito mais influência mercadológica, tendo, inclusive, papel fundamental para o sucesso ou não de diferentes empresas.  

Por isso, entender como fazer pesquisa de satisfação do cliente e colocá-la em prática na sua organização contribuirá para que você alcance mais resultados e atenda as necessidades e expectativas dos seus consumidores.

Uma pesquisa permite que sua marca conheça e avalie a percepção do seu público em relação ao seu produto, serviço ou atendimento, o que permite um aprimorando também nas atividades da sua empresa nos mais diferentes aspectos. 

Como realizar pesquisa de satisfação na sua empresa

Para alcançar os resultados esperados  na sua pesquisa é preciso seguir uma série de etapas, que são importantíssimas no processo de entendimento do nível de satisfação da sua marca. 

Por isso, comece por determinar o que deseja alcançar com essa iniciativa. Com isso, você conseguirá definir o público participante para, assim, escolher quais as melhores perguntas para pesquisa de satisfação.

Escolha qual o canal mais apropriado para realização da sua pesquisa, mas dê sempre prioridade para as formas mais ágeis e práticas para evitar que o participante se desgaste e não conclua o preenchimento do questionário. 

O mercado oferece os mais diversos dispositivos e formulários online que são bem fáceis e rápidos de serem respondidos. É possível também enviar questionários por email por meio de ferramentas de automação. 

Principais tipos de pesquisa de satisfação

Hoje em dia, o que não faltam são ferramentas para auxiliar nesse processo de entendimento da sua marca junto aos clientes. Mas saber quais os tipos de pesquisa de satisfação te ajudará a escolher o modelo mais adequado de acordo com o perfil do seu negócio e do seu público. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse modelo de pesquisa tem como base uma pontuação de satisfação do cliente, sendo, inclusive, um dos mais usados por diferentes empresas do mercado.  

O CSAT permite um modelo de pesquisa onde o seu participante tem acesso a uma escala linear de respostas para que possa avaliar a experiência com a marca com base em uma situação específica. 

Esse modelo de pesquisa de satisfação oferece algumas perguntas, como: 

  • O atendimento atingiu as suas expectativas?
  • Como avalia o produto que você adquiriu?
  • Está satisfeito com o nosso serviço?

Para entender como essa metodologia funciona, observe que a primeira pergunta é possível apenas responder sim ou não, já a segunda pede que seu consumidor reflita mais sobre a sua empresa. 

Esse formato, usado em pesquisa de satisfação de e-commerce e também de serviço, foi criado para medir os resultados de várias maneiras, permitindo diferentes formas de fazer o cálculo da pontuação. 

Dessa forma, há cinco maneiras de realizar o cálculo, sendo 1 e 2 (sim e não); 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito); 1 a 5; 1 a 7 e 1 a 10.

Nas 3 últimas opções do Customer Satisfaction Score é utilizada a escala Likert, onde deve ser calculada a média ponderada das entradas. 

Você poderá encontrar essa média a partir de uma soma de todas as numerações multiplicadas pela quantidade de participantes que escolheram a opção correspondente. 

Para conhecer o valor na sua pesquisa de satisfação, você precisará  encontrar esse valor e, depois, dividir pelo número total de participantes.

Net Promoter Score (NPS)

O modelo de pesquisa NPS também é um dos mais utilizados no mercado em razão da facilidade de sua aplicação e rapidez.

O NPS oferece uma pontuação com escala de 0 a 10, propondo uma única pergunta, que é a seguinte: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos e familiares?

Essa é uma das formas mais práticas de como medir a qualidade no atendimento ao cliente, já que você pode usar uma tabela pré-definida para fazer a divisão dos seus clientes em três níveis diferentes, sendo eles:

  • detratores — notas de 0 a 6;
  • neutros — notas 7 e 8;
  • promotores — notas 9 e 10.

O primeiro grupo chamado de detratores são as pessoas que tiveram uma experiência bastante negativa com a sua marca e provavelmente disseminarão essa insatisfação para pessoas próximas e também nos mais diferentes canais e redes sociais. 

A categoria de neutros são os clientes que compraram produtos ou serviços por necessidade ou por algum acaso. 

Nesse grupo, esses consumidores não falam mal da marca, mas também não são entusiastas e dificilmente falarão dela para outras pessoas. 

Na escala de pesquisa de satisfação, o terceiro grupo são chamados de promotores, que são aqueles clientes que estão felizes com a experiência de compra e consideram que seus produtos ou serviços contribuíram de alguma forma na sua vida. 

Essa categoria de promotores são conhecidos também como consumidores leais e fãs da sua marca.  

Como criar a sua própria pesquisa de satisfação

O primeiro passo é criar um questionário objetivo com as perguntas adequadas e que esteja de acordo com o objetivo da sua pesquisa. Lembre-se que o questionário precisa ter perguntas curtas e claras, facilitando o preenchimento das respostas. 

Depois de definir quais as melhores perguntas para pesquisa de satisfação, escolha o método para a aplicação do formulário, que pode ser tanto o NPS quanto o CSAT. 

Se preferir, há também outros modelos de questionários disponíveis no mercado, que também são eficientes. 

Agora que você já determinou o método a ser utilizado e o público participante, envie a pesquisa de satisfação para os consumidores selecionados.

É possível utilizar uma automação de marketing para promover a sua pesquisa ou até usar ferramentas, como Facebook Ads para alcançar o público desejado. 

Há ainda outras soluções tecnológicas onde as pessoas podem responder diretamente no aplicativo ou no seu site. 

Depois disso, faça a tabulação das informações para entender como medir a qualidade no atendimento ao cliente. Você pode usar um software específico ou apenas uma planilha de Excel, por exemplo. 

Com os dados em mãos, nada de colocar o resultado na pesquisa na gaveta, pois será um trabalho totalmente perdido. Depois da conclusão da pesquisa, crie um plano de ação para a implementação das melhorias necessárias. 

Dicas para aplicação de pesquisa de satisfação

Para te ajudar na etapa de como criar uma pesquisa de satisfação do cliente, separamos as melhores práticas de aplicação para que todo esse processo possa garantir o resultado esperado para a sua empresa. 

Com quem fazer a pesquisa

Essa é uma das etapas principais para a implantação de uma pesquisa de satisfação. Para definir o público que participará da iniciativa, é preciso entender o que pretende saber do seu público. 

Se tem uma loja virtual, por exemplo, que vende roupas, você precisa analisar que tipo de consumidor trará as informações necessárias para o seu negócio. Você quer entender melhor os consumidores que compram roupas infantis ou vestuário feminino?

Quer fazer uma pesquisa com clientes que compraram no último ano? Que compraram algum um produto específico? Ou pretende entender toda a sua base de contatos?

Essas perguntas precisam ser respondidas na etapa de definição dos objetivos. Por isso, muita atenção nessa fase.

Como divulgar a pesquisa

Como já falamos aqui, há vários meios de divulgar a sua pesquisa, seja por email, por aplicativo de pesquisa de satisfação gratuito ou pelas redes sociais. 

Para escolher o canal mais adequado, você precisa saberá onde o seu público está e quais as plataformas que podem atingi-lo de uma forma mais eficaz. 

Lembre-se que a agilidade nesse processo também é ainda mais importante, já que ninguém quer perder tempo, não é mesmo? 

Uma dica muito importante para obter ainda mais adesão para a sua pesquisa de satisfação é oferecer um benefício em troca, como um cupom de desconto ou um brinde na próxima compra. 

Essa estratégia tem sempre melhor conversão, já que os clientes são estimulados por alguma vantagem. 

Quantas perguntas minha pesquisa deve ter

Essa é uma pergunta muito comum na hora de definir como abordar um cliente para pesquisa de satisfação. A verdade é que não há uma quantidade exata, uma vez que o número de perguntas dependerá de diversos fatores. 

Leve em consideração o perfil do seu público e o objetivo dessa ação antes de estabelecer uma quantidade. 

No entanto, recomendamos que você estabeleça, pelo menos, três perguntas como, por exemplo, o grau de satisfação do atendimento, avaliação do produto e se o cliente indicaria a marca para outra pessoa. 

Esses são questionamentos básicos para a maioria das pesquisas de diferentes empresas, mas há muitas outras perguntas que devem ser feitas de acordo com o objetivo da ação. 

Conclusão

Uma pesquisa de satisfação pode gerar oportunidades de negócios para a sua marca e promover melhorias que resultarão em atração de mais clientes, aumento do ticket médio e fomentação das suas vendas. 

Por isso, defina bem o objetivo e o público certo, que dará os feedbacks que você precisa. Escolha também as plataformas mais adequadas para esse ação. 

Além de colocar em prática uma pesquisa de satisfação, lembre-se que para manter seu cliente satisfeito, sua marca precisa garantir uma boa experiência de compra em todas as etapas, incluindo a fase de envio dos produtos para o seu consumidor. 

Inclusive, os custos altos de frete, atraso no envio e até as avarias nos produtos são algumas das principais causas de insatisfação por parte dos clientes de ecommerces, por exemplo. 

Agora que você já sabe como medir a qualidade no atendimento ao cliente, preocupe-se também em assegurar entregas rápidas e seguras para os seus consumidores. 

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