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Pós-venda em loja virtual: quais as vantagens e como fazer?

Você achou que as vendas terminavam no momento em que o cliente efetua o pagamento do pedido? Na verdade, empresas que não se preocupam com o pós-venda perdem grandes oportunidades.

Afinal, é justamente após a concretização da venda que existem chances de estreitar o relacionamento com o consumidor e fidelizá-los.

Segundo o guru do marketing, Philip Kotler, conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizar os atuais.

Isso significa que pecar nas estratégias de pós-venda interfere diretamente na lucratividade do seu negócio.

Então, se você quer mudar esse cenário, continue a leitura do artigo que preparamos para você!

O que é o pós-venda? 

O pós-venda é uma etapa do processo de compras que engloba todas as ações realizadas após a concretização da venda.

Ou seja, a jornada do consumidor continua depois do pagamento do pedido. Afinal, o cliente ainda irá receber o produto, experimentá-lo, usá-lo e, após um tempo, até descartá-lo.

Acompanhar o consumidor durante todo esse percurso tem como objetivo a retenção e a fidelização do cliente para que ele continue comprando da sua marca.

Não é suficiente dizer apenas “Obrigado” depois que a venda é concluída. O sucesso a longo prazo depende de relacionamentos reais e duradouros com os clientes. 

Mas, não se engane. As estratégias não se limitam ao atendimento ao cliente para resolver problemas que possam surgir, como defeitos de fábrica.

Os clientes precisam se sentir valorizados e lembrados pela marca. Desta forma, são mais propensos a realizar novas compras e os ganhos vão muito além das compras pontuais.

Essas estratégias são necessárias para qualquer empresa, mas principalmente para os pequenos negócios, onde cada cliente é importante.

Como funciona?

O serviço de pós-venda consiste em prestar suporte ao cliente e acompanhar toda a sua jornada de compra com a empresa. 

Porém, não existe uma maneira única de oferecer esse tipo de atendimento. De modo geral, é possível dividir em duas categorias:

Pós-venda receptivo

É voltado principalmente aos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), onde o consumidor pode entrar em contato por telefone, WhatsApp, chats online e e-mail, sempre que houver necessidade.

Considere também oferecer suporte pelas redes sociais, que são os meios de comunicação mais utilizados pelos consumidores para interagir com as marcas.

Neste processo, é de extrema importância oferecer atendimento ágil e soluções eficientes. Assim, você garante a satisfação do cliente e incentiva novas compras.

Já a situação contrária pode ser prejudicial para sua marca. Imagine, por exemplo, que uma encomenda foi extraviada durante o processo de entrega. 

O consumidor tenta entrar em contato com a empresa por diferentes canais de comunicação, mas não recebe nenhuma resposta.

A solução só chega semanas depois, quando não há mais o produto em estoque para reenvio.

Você pode até oferecer um vale para usar na loja, mas certamente o cliente pedirá estorno, compará da concorrência e dificilmente voltará a fazer negócio com você.

Além de tudo isso, é provável que ele relate a experiência negativa que viveu para cerca de dez pessoas. 

Já deu para perceber como o pós-venda faz grande diferença, não é?

Pós-venda ativo

Neste caso, a empresa não espera que o cliente entre em contato após finalizar a compra. Pelo contrário, se prontifica para estreitar os laços com o consumidor.

A ideia aqui é ouvir como foi a experiência do consumidor, seja por meio de pesquisas de satisfação ou disponibilização de sistemas de reviews de produto no próprio site.

A estratégia também engloba, por exemplo, enviar e-mails oferecendo produtos semelhantes e criar programas de fidelidade que incentivam novas compras, como cashback para serem usados nos próximos pedidos.

Esse tipo de pós-venda costuma trazer mais retornos positivos para as empresas!

Quais as vantagens do pós-venda?

Muitas marcas focam apenas em vender. E, quando o objetivo principal é atingido, acabam deixando o cliente de lado.

Com isso, precisam gastar mais para efetuar novas vendas. Também perdem a oportunidade de ter promotores da marca.

Por outro lado, quando o pós-venda é eficiente, as empresas conseguem aproveitar inúmeras vantagens que interferem diretamente na lucratividade e no sucesso da marca.

Veja só os benefícios de utilizar essa estratégia:

Gera recompras e fidelização de clientes

Quando você oferece uma boa experiência, você surpreende a ponto de deixar a sua marca na cabeça do consumidor.

Então, muito provavelmente ele voltará a comprar da sua empresa até se tornar um cliente fiel. Já clientes fidelizados e satisfeitos trazem mais clientes.

Com isso, a sua taxa de recompra tende a aumentar, o que, consequentemente, eleva o seu número de vendas e também os seus ganhos.

Segundo estudos, clientes fiéis gastam 10 vezes mais do que os novos consumidores. 

Aumenta a lucratividade

Esse tipo de atendimento influencia diretamente na lucratividade da sua empresa devido ao aumento das vendas e à fidelização.

Lembra que falamos que fidelizar clientes sai mais barato do que conquistar novos consumidores? 

Isso ocorre porque o cliente fiel já passou por todos os processos de aquisição, que costumam ser longos e custam caro.

Ele já tem experiência com a sua marca, conhece seus produtos e está a meio passo de comprar novamente. A empresa economiza tempo e recursos!

Além disso, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros da sua empresa entre 25% e 125%!

Esses dados foram observados no estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor Online da Go-Globe.

Cria promotores da marca

Clientes fiéis não apenas recompram e gastam mais em sua loja. Eles se tornam verdadeiros promotores da sua marca e são responsáveis por atrair novos clientes.

A conexão com sua marca é tão forte que eles indicam, interagem nas redes sociais e defendem a empresa.

Inclusive, é importante lembrar-se que potenciais consumidores são influenciados mais facilmente por pessoas reais do que por anúncios.

Esse é o patamar mais avançado do relacionamento do cliente, que é possível por meio de um pós-venda avançado.

Fortalece a reputação da marca 

Um dos principais motivos que levam o consumidor a reclamar de uma empresa na internet é, justamente, o atendimento após a compra.

Quando a empresa não conta com um pós-venda, a taxa de insatisfação costuma ser alta. As redes sociais ficam lotadas de feedbacks negativos que podem fazer um cliente em potencial desistir de fechar negócio com você.

Agora, quando você se atenta a essa questão, consegue reverter a taxa de  insatisfação e conquistar relatos positivos no ambiente digital.

Desta forma, você consegue fortalecer a reputação da marca. 

Ajuda a obter feedbacks

Outro benefício proveitoso para a sua empresa são os feedbacks dos clientes. Esse recurso te ajuda a descobrir onde você está falhando.

Ouvir seu público certamente te ajudará a descobrir onde você pode melhorar para tornar seus produtos melhores e a sua marca ainda mais forte no mercado.

Como fazer pós-venda em loja virtual? 

Toda empresa ou loja virtual deseja aproveitar todos os benefícios do pós-venda, não é? 

Mas, para isso, é crucial ter estratégias que fortaleçam a conexão com o cliente para potencializar a satisfação e a experiência do consumidor.

Tenha em mente que os compradores esperam que a maioria das empresas fiquem satisfeitas após a concretização da compra.

Então, você tem a chance de sair na frente dos concorrentes e encantar o seu público, superando suas expectativas.

Quer aprender como? Vamos às dicas práticas!

Cumpra o que você promete

Criar expectativa no cliente e não atendê-la é uma das piores coisas que você pode fazer, pois compromete o relacionamento entre vocês a ponto de acabar com a confiança na marca.

Prometeu que entregaria o produto em até 24 horas? Cumpra!

E, se não pode cumprir, simplesmente não faça esse tipo de promessas. Seja sempre sincero com seu público para construir uma relação duradoura.

Dê suporte

Após a compra, o cliente tem seu primeiro contato com o produto e com a marca, ele experimenta, tem dúvidas e podem surgir alguns problemas. 

Portanto, a empresa precisa estar disponível para prestar o suporte necessário.

Nunca esteja ocupado demais para solucionar os problemas do seu cliente. Sempre resolva as questões de forma ágil e eficiente.

Tenha em mente que problemas com o suporte é um dos principais motivos de reclamação na internet.

Por outro lado, um bom atendimento de pós-venda é capaz de reverter situações complicadas e rende até feedbacks positivos para a marca.

Faça pesquisas de satisfação 

Você já perguntou a seus clientes como eles se sentem? Quais são suas dores e interesses? 

Então, escute o que ele tem a dizer a partir de pesquisas de satisfação. Assim, você demonstra que realmente se interessa pelo seu público, e não apenas deseja vender.

Inclusive, algumas empresas adicionam um cupom promocional quando a pesquisa é concluída, para que os clientes possam fazer sua opinião ser ouvida e ainda obter valor em troca. A ação incentiva a participação!

Entregue conteúdo personalizado

Outra estratégia de pós-venda é aderir ao marketing de conteúdo para manter seu cliente por perto.

Você pode enviar por WhatsApp ou e-mail alguns conteúdos educativos, como conteúdos informativos, links de blogposts, e-books e vídeos tutoriais.

Também é possível criar um live commerce ou enviar ofertas exclusivas, informar sobre lançamentos e outros tipos de conteúdos.

Até mesmo um oportuno “feliz aniversário” acompanhado de um cupom especial pode ser muito poderoso, pois ajuda a alcançar o cliente meses após a compra, quando a marca pode estar desaparecendo da mente dele.

Envie presentes

Existe alguém que não goste de ganhar presentes? Os brindes sempre surpreendem os clientes e são um truque de mestre para a fidelização, especialmente para os clientes mais antigos.

Algumas opções são:

  • cartão para agradecer pela compra;
  • condições especiais, como frete grátis ou parcelamentos sem juros;
  • brindes personalizados, como canecas, ecobags, necessaires e camisetas;
  • amostras de outros produtos para incentivar uma nova compra.

Mas, atenção! Tem que ser algo valioso e que faça sentido para o seu cliente!

Ofereça cupons de desconto

E que tal incentivar uma nova compra? Você pode fazer isso por meio de cupons de agradecimento para que o novo cliente reinicie a jornada de compras.

Outra alternativa é criar uma campanha de indicação, para que seus clientes compartilhem com um amigo ou familiar. 

Além de auxiliar na retenção, você ainda traz novas pessoas para o seu negócio.

Cuide da entrega

Comprar online gera altas expectativas no cliente, já que é preciso esperar alguns dias pela tão desejada chegada do produto. O que dá até um pouco de ansiedade em qualquer um.

Diante desse cenário, uma estratégia de pós-venda poderosa é cuidar da entrega para garantir que não haja atrasos.

Inclusive, segundo dados do Reclame Aqui, as taxas de reclamação por conta desse problema cresceram 84,6% em 2020. E você não quer fazer parte dessa estatística, não é?

Portanto, conte com bons parceiros de frete, como a Kangu, para garantir entregas ágeis,  seguras e que possam ser rastreadas de forma online.

Imprevistos podem acontecer, claro. Mas, neste caso, seja pró-ativo e avise o seu cliente para minimizar o problema e não deixá-lo no escuro.

Aceite trocas e devoluções 

A desistência de compra é assegurada pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Além disso, oferecer a possibilidades de trocas de produtos é um grande diferencial.

Contudo, poucas empresas oferecem uma logística reversa eficiente, o que prejudica a experiência do consumidor.

Já com a Kangu, é possível enviar, receber ou devolver encomendas através de milhares de pontos espalhados por todo país. 

Contamos com mais de 2.800 estabelecimentos treinados e capacitados para receber, armazenar e enviar pacotes com segurança.

Tudo para garantir o máximo de praticidade para você, como o vendedor, e também para os seus clientes.

Conclusão

Já deu para compreender a importância do pós-venda, não é? Esse atendimento é crucial para a fidelização de clientes e pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, como redução de custos e fortalecimento da reputação da marca.

Então, aproveite nossas dicas para melhorar a experiência do consumidor e ofereça um atendimento impecável após a compra.

Nesta etapa, assegurar que o produto chegue de forma ágil e seguro é de suma importância. 

Para isso, conte com a Kangu, uma plataforma que conecta vendedores às melhores transportadoras do Brasil.

Oferecemos logística simplificada, melhores preços, além de calculadora de frete, rastreamento online e controle de envios.

Então, se você quer maior eficiência em entregas para garantir um pós-venda de qualidade, clique na imagem abaixo e conheça mais sobre os nossos serviços.

Diogo Inoue

Head of Sales

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