Como fazer Cross Selling? Guia prático com melhores técnicas!
Cross Selling é uma estratégia de vendas que pode tanto te ajudar a faturar mais, quanto a aumentar a satisfação dos seus clientes.
Trata-se de uma forma de prever as necessidades do cliente e já oferecer as soluções complementares na hora em que o cliente for realizar a compra.
Não se trata de venda casada nem nada do tipo, mas sim de uma sugestão para o cliente, que muitas vezes poderia nem saber que precisava do produto que você oferece no cross sell.
Entenda tudo sobre o cross selling, como ele funciona e como aplicá-lo no seu ponto de venda físico ou em sua loja virtual neste texto! Boa leitura!
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No que consiste uma estratégia de Cross Selling
Cross Selling, ou Venda Cruzada, em português, é uma estratégia focada em oferecer ao cliente produtos ou serviços que complementam os que já foram comprados ou que estão no processo de compra.
O objetivo dessa estratégia, muito mais do que somente gerar mais receita, é o de proporcionar uma experiência mais completa para o cliente, oferecendo soluções que atendam melhor às suas necessidades.
Ao contrário do que muitos acreditam, o cross selling não é a mesma coisa do que a venda casada. No cross selling, o cliente tem a opção de fazer a compra separadamente e a compra de um produto não está atrelada a outra.
No fim das contas, o cross selling é uma sugestão. Por exemplo, se um cliente compra uma roupa, você oferece um cabide. Se o cliente quiser o cabide, ele o leva junto, se não quiser, pode levar só a roupa.
Por isso, o cross selling é uma ótima forma de aumentar o faturamento e, ao mesmo tempo, melhorar o atendimento ao cliente. É uma forma de prever as dores e necessidades do cliente e tentar resolvê-las todas de uma vez só.
Quem utiliza da estratégia de Cross Sell?
Existem vários exemplos de cross sell no nosso dia a dia. Uma loja de telefonia móvel, por exemplo, oferece smartphones e, ao mesmo tempo, headphones para ouvir música.
Além disso, essa estratégia está bastante presente em lojas virtuais. Sabe quando você coloca os produtos no carrinho de compras e, na página de pagamento, aparecem outros produtos sugeridos? Então, isso é cross selling!
Se uma pessoa compra um console de videogame em uma loja virtual, por exemplo, uma forma de fazer cross sell é vender mais um controle ou um jogo específico para esse console.
Por que adotar o Cross Sell em sua estratégia comercial?
Como vimos, o cross selling não tem o objetivo de apenas aumentar o faturamento da sua empresa, mas de melhorar o atendimento ao cliente e tentar resolver o máximo das suas dores de uma vez.
Ao implementar o cross sell, além de aumentar o montante de dinheiro que será gasto para o cliente, sua loja vai resolver mais de um dos problemas do cliente de uma vez. No fim da compra, há mais chances do cliente sair satisfeito com a sua loja.
É assim: o cliente vai até a loja querendo resolver um problema. Durante a venda, você o lembra de outros problemas do cliente e já oferece a oportunidade de resolvê-los ali, na hora.
Quando o cross sell dá certo, essa é uma forma de melhorar a impressão do cliente sobre a sua marca e consolidá-la mais no mercado.
Como fazer venda cruzada no varejo físico (PDV)
Se você tem uma loja física, existem várias maneiras de implementar o cross selling no atendimento do seu estabelecimento. Confira as principais maneiras a seguir:
Produtos complementares
Lembra que o cross selling é oferecer produtos que estão relacionados para curar as dores do cliente ao mesmo tempo?
Então, a lógica funciona assim: se você está vendendo um produto, ter os produtos complementares que o cliente pode precisar ao comprar o produto principal é uma forma de conseguir aumentar as vendas.
Se você tem uma loja de eletrônicos, por exemplo, e está vendendo um HD externo, oferecer um case para esse HD junto é uma forma de fazer cross selling.
Para fazer cross selling, os produtos devem complementar um ao outro, de forma que você resolva dores que o cliente nem sabia que iria ter no futuro.
Aproveite datas e ocasiões especiais
Datas e ocasiões especiais são sempre uma ótima oportunidade para fazer cross selling. Durante o dia dos namorados, por exemplo, é possível oferecer produtos que complementam o presente que um membro do casal vai dar para o outro.
No natal, por exemplo, é possível oferecer ao cliente produtos para todos os familiares que o cliente vai presentear, ou dar ideias e sugestões de produtos que o cliente nem sabia que queria dar de presente.
Portanto, aproveite as datas comemorativas e as ocasiões especiais para ser criativo nas suas ofertas. Você pode concretizar mais vendas do que imagina nesses momentos.
Produtos substitutos
Muitas vezes, o cliente entra na sua loja já querendo comprar mais de um produto. Se ele não encontrar os dois ou mais que quer comprar de uma vez, é possível que ele saia e vá a outra loja que possa atender todas as suas necessidades ao mesmo tempo.
Por isso, é muito importante que você tenha uma boa variedade de produtos, para poder oferecer substitutos para o cliente.
Se você não tem o headphone da marca específica que o cliente quer para vender junto com um smartphone, por exemplo, ofereça os de outras marcas que você tem. É bem possível que, ao ver a combinação, o cliente feche a compra.
Estímulo a compra por impulso
Outra dica interessante para os PDV é apostar na compra por impulso. Por isso, oferecer os produtos complementares de maneira natural é muito importante.
Como vimos, muitas vezes o cliente nem sabe que quer aquele produto até que você o ofereça a ele. Então, se você ver uma oportunidade dessas, não perca tempo e estimule a compra por impulso e mostre as vantagens de comprar mais um item ao mesmo tempo.
Cross Selling aplicado ao comércio online
Para implementar o cross selling no comércio online, as estratégias são um pouco diferentes, já que, diferentemente de um ponto de venda físico, muitas vezes não há a possibilidade de conversar com o cliente em tempo real.
Entretanto, existem diversas estratégias que você pode implementar na sua loja virtual para aumentar as chances de uma venda cruzada acontecer. Veja as principais a seguir:
Cross Sell em páginas de produto
Nas páginas de um produto X, é interessante que outros produtos relacionados também apareçam na tela do cliente. Dessa forma, a página de um produto também pode atuar como vitrine para outro.
Ao navegar pela página, o cliente vai ter mais chances de encontrar outros produtos que ele nem sabia que queria.
Portanto, ao montar as páginas de produto, se certifique de que os outros produtos que vão aparecer na página estejam relacionados ao produto principal.
Venda cruzada no checkout
Esse aqui é um clássico. Quando você vai para o checkout ou para a página de carrinhos, sempre é possível ver anúncios do tipo “você também pode gostar:”.
Anunciar os produtos relacionados ao produto principal no checkout é uma forma de estimular a compra por impulso no ambiente virtual.
Se o produto certo aparecer nessa página, o cliente vai se sentir mais estimulado a colocá-lo no carrinho também.
Uma forma de aumentar esse tipo de conversão é indicar que, ao fazer a compra dos dois produtos, o cliente também economiza no frete.
Email marketing
O email marketing também é uma ótima ferramenta para aplicar o cross selling, afinal, pode ser que, ao finalizar a compra, o consumidor até queria comprar outros produtos, mas não tinha o dinheiro para concretizar a compra.
Contudo, com o passar do tempo, ele pode ter adquirido as condições para fazer a compra desses itens complementares e é aí que o email marketing entra em ação.
Essa ferramenta de marketing vai funcionar como um lembrete para o seu cliente para que ele volte a comprar na sua loja virtual.
Estratégias de precificação
Essa também vale para PDVs: aposte em uma precificação atraente. Você terá mais chances de realizar um cross sell se o preço for vantajoso para o cliente.
Por exemplo, se ele fosse comprar um videogame e um jogo separadamente, iria ter de pagar o preço cheio do videogame, mais o preço do jogo.
Nesse caso, a estratégia é oferecer um pequeno desconto caso o cliente compre os dois ao mesmo tempo.
Mas lembre-se, o desconto deve ser vantajoso para o cliente concretizar a compra, mas também não pode comprometer o lucro que você teria com a venda desses produtos.
A ideia aqui é gerar uma sensação de oportunidade imperdível para o cliente.
Cross Sell, na prática: 3 dicas simples para usar em seu negócio
Agora que você já entendeu como aplicar o cross selling no seu ponto de venda físico ou na sua loja virtual, veja algumas dicas de como colocar o cross sell em prática:
1. Crie ofertas segmentadas por tipo de cliente
É bastante interessante que você leve em consideração o perfil de cada cliente que entra na sua loja, seja ela física ou virtual.
Busque levantar informações sobre o histórico de compras do cliente, quanto ele está disposto a gastar e quais aspectos ele mais valoriza.
Isso pode ser feito nos PDVs através do atendimento ao cliente, ou seja, conversando com ele e entendendo suas necessidades.
Nas lojas virtuais, por outro lado, é possível fazer uma análise de dados sobre as pessoas que acessaram o seu site, sobre os carrinhos abandonados e muitos outros fatores que podem te ajudar a ter insights sobre o tipo de cliente que está entrando na sua loja.
2. Provas Sociais como estímulo a compra
As provas sociais nada mais são do que comentários, opiniões e feedbacks de outros clientes que compraram com você no passado.
Ter uma seção dedicada a esse tipo de feedback é muito interessante para melhorar as vendas da sua loja de forma geral, mas pode ser ainda mais interessante quando estamos falando do cross selling.
Isso porque, à medida que você for realizando as vendas cruzadas e recebendo os feedbacks, é possível que esses mesmos feedbacks influenciem outros clientes a realizar a mesma venda cruzada que você já fez.
Assim, você aumenta a credibilidade da sua loja e tem a oportunidade de crescer.
3. Só ofereça produtos relevantes
Não ofereça produtos que não tem nada a ver com o que o cliente quer comprar. No caso de lojas físicas, isso pode irritar o cliente e até desincentivar a compra.
Para realizar o cross selling de maneira efetiva, é preciso que você ofereça produtos relacionados ao produto que o cliente já vai comprar, então não tente empurrar qualquer coisa para o cliente.
Ao fazer isso, você vai construir e, mais importante, preservar a credibilidade da sua loja e as chances de receber provas sociais atestando a qualidade do seu atendimento e da sua loja vão ser muito maiores.
Conclusão
Como vimos ao longo do texto, o cross selling é muito mais do que só uma forma de aumentar o faturamento. Trata-se, além de tudo, de uma forma de aumentar a satisfação dos clientes, prevendo dores futuras e resolvendo-as antes de aparecerem.
E aplicar o cross selling não é nada difícil, seja a sua loja um ponto de venda físico ou uma loja virtual. Basta oferecer os produtos certos no momento certo e voilà: venda cruzada feita!
Nas lojas físicas, aproveitar datas e ocasiões especiais é uma ótima forma de conseguir realizar cross selling, pois as pessoas já estão dispostas a gastar mais.
Nas lojas virtuais, por outro lado, é possível colocar o cross selling em prática através da disposição de produtos relacionados na página de um produto específico, através de sugestões de compras no checkout ou através do e-mail marketing (que atua como um lembrete).
Em ambas as ocasiões, uma boa dica é apostar em estratégias de precificação que façam a compra de dois produtos parecer vantajosa para o cliente.
O cliente deve perceber que é muito mais vantajoso levar os dois produtos ao mesmo tempo do que pagar o preço cheio por cada um deles separadamente.
Entretanto, lembre-se: essa estratégia de precificação não deve comprometer o seu faturamento com os itens vendidos.
Além disso, é interessante criar ofertas segmentadas para cada perfil de cliente, utilizando-se de provas sociais para aumentar a sua credibilidade.
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