Devolução de produto no e-commerce: o que diz a Lei, como fazer e dicas para evitar em sua loja virtual

Você sabia que é obrigatório ter um processo de devolução de produto bem estruturado em sua loja virtual?

Caso contrário, você pode enfrentar vários problemas, como perder clientes, comprometer sua lucratividade com gastos que poderiam ser evitados e, ainda, desrespeitar a legislação. 

No entanto, estruturar esse processo não é uma das tarefas mais simples para os donos e gestores de e-commerce. 

É preciso estabelecer políticas de logística reversa claras e eficientes para cumprir com os direitos do consumidor, garantir a satisfação do cliente e aumentar as taxas de fidelização.

A prova disso é uma pesquisa da Ebit, que revelou que 92% dos clientes voltariam a fazer negócio com uma empresa após passar por uma boa experiência no processo de troca ou devolução.

Já deu para entender a importância desse tema, não é? Então, continue a leitura desse artigo para entender o que diz a Lei em relação à devolução de produtos, como reversar pacotes e quais são as principais dicas para evitar esse tipo de situação. Vamos lá?

Quando o consumidor pode devolver o produto? Entenda o que diz o Código de Defesa do Consumidor

Quando o consumidor adquire um produto, ele tem o direito de se arrepender e realizar a devolução em até sete dias, a contar da data do recebimento, segundo a Lei 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Nesses casos, o cliente não precisa apresentar nenhuma justificativa. Ele pode  simplesmente desistir da compra. 

A loja, por sua vez, deve estornar o valor pago pelo cliente de forma integral, além de arcar com as despesas logísticas.

Ainda conforme o Código de Defesa do Consumidor, caso o produto apresente defeito ou algum vício, o cliente também tem direito à devolução do produto.

Após devolvido, a empresa deve reparar o item em até 30 dias. Caso o prazo expire, o consumidor pode solicitar o estorno ou a substituição do produto por outro similar. 

É importante ressaltar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente só pode ser penalizado em casos de devolução indevida, como produtos usados ou danificados.

Qual é o prazo para devolução de mercadoria?

Como vimos, o consumidor pode desistir da compra no prazo de sete dias, a contar a partir do recebimento da compra.

Já em caso de defeitos, o prazo é maior: são 30 dias para bens não duráveis (bebidas e alimentos, por exemplo) e 90 dias para bens duráveis (como roupas e eletrônicos).

Entretanto, uma das principais dicas para se destacar no mercado digital é oferecer um prazo maior para trocas e devoluções do que o estabelecido por lei.

Grandes e-commerces e marketplaces utilizam essa estratégia e permitem que o cliente faça devoluções em até 30 dias após o recebimento da encomenda, independentemente do motivo.

Isso garante que o consumidor tenha tempo suficiente para analisar o item recebido e, caso haja algum problema, solicitar a devolução sem nenhuma penalização.

Como evitar devolução de produto em sua loja virtual?

Como vimos, a devolução de produto é um direito do consumidor e seu e-commerce deve oferecer essa opção ao cliente.

No entanto, sabemos que essa situação pode afetar a logística e a lucratividade do seu negócio. Por essa razão, é importante adotar algumas estratégias para diminuir a quantidade de devoluções e aumentar a satisfação com as compras. Acompanhe:

Entenda por que o produto foi devolvido

Para que você possa tomar as medidas necessárias e evitar que esse problema se repita, é crucial descobrir o motivo da devolução. Para isso, a melhor maneira é pedir feedbacks aos seus clientes.

Você pode enviar um e-mail perguntando o que aconteceu ou automatizar esse processo ao inserir um campo no próprio site para que o consumidor informe o motivo no momento que for solicitar a devolução do produto.

Analise as respostas para identificar onde seu e-commerce está falhando e promova melhorias para reduzir as taxas de retorno de mercadorias.

Inspecione os pacotes antes do envio

Antes de despachar suas encomendas, é importante checar se está tudo certo com o pedido e com as mercadorias para garantir a satisfação dos clientes e evitar reclamações.

Verifique, por exemplo:

• se os itens perecíveis estão dentro da data de validade;
• se as mercadorias estão em perfeitas condições;
• se todos os itens do pedido foram inclusos no pacote;
• se os produtos estão embalados corretamente para não sofrerem danos no transporte.

Assim você evita devoluções desnecessárias e garante que o pedido chegará ao destinatário em perfeitas condições.

Capriche nas fotos e vídeos de produtos

Ao comprar online, o cliente não pode experimentar ou testar o produto antes de pagar.  Portanto, para que não haja nenhuma surpresa no momento que a compra finalmente chegar ao seu destino, o lojista deve aproveitar os recursos visuais.

Então capriche nas fotos para que o consumidor tenha o máximo de noção sobre como o produto realmente é em questão de cor, dimensão, caimento, tamanho, etc.

Ao fotografar, invista em uma boa iluminação, use uma câmera de qualidade e tenha cuidado na edição das imagens para não modificar as características reais do item. Além disso, vale contratar um profissional especializado para fazer esse serviço.

Os vídeos também são úteis para mostrar o produto em movimento e demonstrar suas funcionalidades.

Crie descrições completas

Além das fotos e dos vídeos, é importante fornecer informações detalhadas sobre o item. Faça uma descrição completa, informando dimensões, cores, tamanhos, especificações técnicas, materiais utilizados, entre outros dados relevantes.

Essas informações ajudam o cliente a tomar a melhor decisão de compra e fazer aquisições com menos chances de erros.

Avaliações de clientes

Os feedbacks de clientes também são de grande ajuda, pois as pessoas costumam confiar nos depoimentos de outros consumidores.

Além de ajudar o comprador no processo de decisão, caso ele tenha alguma dúvida em relação a cor e tamanho, por exemplo, essa estratégia também transmite credibilidade e impulsiona as conversões.

Para colocá-la em prática, incentive que seus clientes façam avaliações dos produtos. Basta enviar um e-mail, alguns dias após a compra, solicitando que ele compartilhe sua opinião.

Invista no bom atendimento ao cliente

Outra dica relevante é garantir um bom atendimento ao cliente no pós-venda. Muitos problemas, como dúvidas em relação ao uso da mercadoria, podem ser resolvidos antes mesmo de chegarem à devolução de produto.

Promova um atendimento consultivo

O atendimento consultivo é mais uma estratégia para evitar devoluções. Isso porque o vendedor pode orientar o cliente sobre o produto e tirar todas as suas dúvidas antes da compra.

Para isso, a dica é disponibilizar um chat online no site ou indicar o contato do WhatsApp para que o cliente possa entrar em contato com sua equipe.

Evite atrasos na entrega

Os atrasos na entrega, além de comprometerem a experiência de compra, também aumentam as chances de devolução de produto.

Tenha em mente que muitos consumidores decidem fazer compras online para presentear pessoas queridas ou porque querem usar o produto em uma determinada ocasião.

Caso a compra não chegue na data prevista, além de gerar uma grande frustração, é muito possível que o cliente opte por não ficar com o item. 

Então, garanta que as encomendas serão entregues no prazo estipulado, especialmente em datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Natal.

Já para evitar problemas dessa natureza, a dica é preparar os pacotes com agilidade e contar com transportadoras de confiança.

Logística reversa nos casos de devolução de produto

A logística reversa é o caminho que o seu produto faz para voltar para o seu e-commerce. 

Esse procedimento deve ser bem estruturado para garantir eficiência e agilidade, tanto para promover a satisfação do cliente e aumentar as chances de fidelização, quanto para que o item volte ao estoque mais rapidamente e você não perca oportunidades de venda.

Vale lembrar ainda que é o lojista que deve arcar com os custos da devolução do produto, inclusive o frete. Portanto, para evitar prejuízos, é essencial realizar um bom planejamento.

Algumas das determinações importantes que você deve se atentar são:

• como o cliente poderá abrir uma solicitação de devolução;
• quais prazos para solicitação;
• qual transportadora será responsável por devolver o produto para sua loja;
• quais aspectos devem ser analisados após a chegada do produto;
• qual destino das mercadorias devolvidas;
• quando será realizado o estorno ou envio do novo produto.

Como fazer trocas e devoluções no e-commerce?

Para oferecer uma devolução mais satisfatória ao seu cliente e implementar um processo que seja positivo para o seu negócio, nós separamos algumas dicas importantes. Acompanhe:

Estabeleça uma política de trocas e devoluções

É importante que o comerciante estabeleça uma política de trocas e devoluções para o seu e-commerce.

Isso garante que todos os clientes estarão cientes dos procedimentos e regras a serem seguidas em caso de devolução de produto.

Para isso, você deve elaborar um documento contendo todas as informações necessárias sobre o processo, como prazos, condições e custos.

Em seguida, disponibilize esse documento em um local visível da loja, como na página de produtos ou no rodapé do site.

Crie um canal de atendimento eficiente 

Para garantir a eficiência do processo e a satisfação do seu público, considere criar um canal de atendimento ao cliente específico para a devolução de produto.

Desta forma, você consegue tratar as solicitações com prioridade e direcionar uma equipe devidamente treinada para lidar com essas situações. 

Mantenha o cliente informado sobre as etapas de devoluções  

O processo de devolução pode ser um pouco demorado, especialmente se a distância entre o cliente e a sua loja for longa. Por isso, é importante manter o cliente informado sobre as etapas da solicitação.

Você pode, por exemplo, enviar uma mensagem para notificá-lo sobre cada etapa do processo, desde o recebimento da solicitação até o reembolso do valor pago.

Dessa forma, o cliente fica mais tranquilo durante o andamento da devolução e não precisará entrar em contato com sua loja sempre que desejar ter mais informações.

Ofereça um desconto na próxima compra

Se notar que seu cliente ficou insatisfeito, você pode oferecer um desconto na próxima compra. Assim, você incentiva que ele faça novos pedidos em seu site e tem maiores chances de reconquistá-lo.

Essa alternativa é especialmente interessante quando a devolução de produto foi ocasionada por algum erro da sua loja, por exemplo, quando pedidos são enviados incompletos, errados ou com atrasos.

Conte com bons parceiros logísticos

Já para garantir que os produtos sejam devolvidos da melhor forma possível, com economia, agilidade e eficiência, é indispensável contar com bons parceiros logísticos, como a Kangu.

Ao usar nossa plataforma de frete, você tem acesso a entregas econômicas, rápidas e transparentes, tanto na hora de enviar mercadorias, quanto para reversar pacotes.

Além disso, com a gente, as trocas e devoluções de produtos se tornam muito mais fáceis e práticas. Em apenas um clique, você dá início ao processo de logística reversa.

Já quando seu cliente for devolver um produto, ele pode postar a encomenda em mais de 2.800 pontos Kangu de coleta e retirada, sem precisar enfrentar filas e com horários mais flexíveis.

Funciona assim:

1. você gera uma etiqueta reversa no portal Kangu;
2. a etiqueta é enviada ao consumidor;
3. o cliente deixa o pacote no ponto Kangu de sua preferência;
4. você recebe o produto.

Viu só como a logística reversa não precisa ser um problema para seu e-commerce? Basta contar com os parceiros certos!

Conclusão

A devolução de produto é um direito do consumidor e todo e-commerce deve estar preparado para fornecer essa opção ao cliente.

Esse processo não precisa ser visto como algo negativo, pois é justamente no pós-venda que há grandes chances de fidelizar seu público.

Para isso, no entanto, você precisa estabelecer procedimentos de logística reversa que sejam claros, ágeis e eficientes. 

Nesse momento, contar com bons parceiros logísticos será sua carta na manga. Por isso, na hora de enviar e reversar pacotes, a Kangu é a sua melhor opção.

Nós não apenas garantimos entregas ágeis, baratas e totalmente asseguradas, como também simplificamos o processo de logística reversa. 

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