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Mapa de empatia: descubra como montar e dicas de utilização

Já ouviu falar do mapa de empatia? Ainda não? Sabe o que é, mas conhece de maneira superficial? 

 

Saiba que essa técnica utilizada no Marketing Digital é muito eficaz para conquistar cada vez mais clientes para o seu negócio online

 

Com base no mapeamento do perfil do seu público, é possível desenvolver ações mais assertivas e focadas nos reais interesses e necessidades do seu consumidor, a fim de conquistá-lo e, consequentemente, torná-lo um cliente assíduo e fiel da sua marca. 

 

Inclusive, manter os seus clientes ativos, ou seja, retidos na sua marca, pode elevar seus lucros entre 25% e 95%. Isso é o que atesta uma pesquisa realizada pela Escola de Negócios de Harvard.

 

Que descobrir como montar um mapa do jeito certo e utilizá-lo no seu ecommerce como uma estratégia de atração e retenção de clientes? Vem com a gente que contamos tudo para você. 

 

As melhores dicas de atendimento ao cliente

O que é um mapa de empatia?

Para que possa aprender como fazer mapa de empatia, é importante que você entenda do que se trata esse conceito tão disseminado nos últimos anos, principalmente, no meio digital.

 

Esse mapa foi criado pela consultoria internacional de design thinking Xplane e trata-se de uma ferramenta visual e gestão, que possibilita que a sua marca conheça de maneira minuciosa o consumidor do seu negócio. 

 

Esse detalhamento do seu cliente é feito por meio de um diagrama com diferentes tópicos e perguntas sobre o estilo de vida de uma pessoa nos mais diferentes aspectos. 

 

O diagrama pode ser feito tanto em um computador ou em uma lousa, onde você adicionará post-its ou papel com todos esses detalhes.

A importância da empatia

Fazer um mapa de empatia é extremamente importante para marcas que desejam desenvolver ações altamente direcionadas para o seu público, já que um dos grandes desafios de empresas de diferentes segmentos é conhecer seu cliente a fundo. 

 

Esse mapa quando bem-feito promove a aproximação entre marca e consumidor, o que torna possível uma segmentação mais acertada de cada perfil de cliente, desenvolvendo, dessa forma, estratégia muito mais direcionada. 

 

Somado a isso,  essa é uma ferramenta de baixo custo, sendo possível ser aplicá-la por qualquer empresa.

Benefícios da criação de um mapa de empatia

Entre os principais benefícios do mapa da empatia é fazer com que a sua marca possa solucionar as dores e os problemas do seu cliente de uma forma muito mais adequada, desenvolvendo produtos que realmente atendam às necessidades de seu público. 

 

A vantagem de aplicar essa metodologia é que ela revela quais são os sentimentos e pensamentos do seu consumidor, permitindo que você estabeleça uma comunicação mais coerente com a forma que ele se comporta na sociedade. 

 

Com o diagrama da empatia, sua empresa consegue muito mais qualidade na criação de materiais e peças de divulgação, melhora a performance da sua marca no mercado e também é capaz de potencializar o investimento em ações de exposição de produtos. 

Como montar o mapa de empatia

Agora que o conceito e os benefícios estão muito claros, vamos entender como criar um mapa de empatia e conhecer de forma profunda os consumidores do seu negócio. Confira!

1) O que a persona vê: 

Essa é a primeira pergunta que você precisa fazer: o que a sua persona vê? Nesse quadrante, a ideia é descrever os estímulos visuais que ela recebe, tentando responder questionamentos, como os seguintes:

 

  • Quem são seus amigos e influenciadores?
  • O que é mais comum no dia a dia?
  • Como é o mundo em que a persona vive?

 

Essas são exemplos de algumas perguntas, mas há muitas outras para ser feitas neste quadrante. 

2) O que a persona ouve

Depois disso, entenda o que a sua persona ouve no sentido de conversas, músicas, podcast e quais são os meios de comunicação que a influencia.

 

No seu mapa de empatia em branco, responda às seguintes perguntas: 

  • Quais são os meios de comunicação que a influenciam?
  • Quem são seus ídolos ou cantores favoritos?
  • Quais são as marcas que mais consome?

3) O que a persona pensa e sente

Nesta fase, é preciso esclarecer quais são as sensações que o seu produto gera na mente da sua persona.  Para entendê-la nesse aspecto, faça perguntas como:

 

  • Como a persona se enxerga em relação ao mundo?
  • Quais são as suas necessidades e preocupações?
  • Quais são os objetivos de vida e sonhos?

4) O que a persona fala e faz

Quando chegar nesta etapa, você precisará se aprofundar no que a persona fala e faz. Entre as melhores práticas de como elaborar um mapa de empatia, você deverá ficar atento ao comportamento da persona no que diz respeito ao que ela faz e pratica. 

 

Para isso, responda algumas das seguintes perguntas:

 

  • Quais assuntos suas persona gosta de falar?
  • Como ela age no dia a dia?
  • Quais são seus hobbies?
  • O que ela faz nas horas vagas?

5) Quais as dores da persona

Quando falamos em dores, estamos nos referindo às dúvidas e obstáculos que a sua persona precisa superar para adquirir seu produto ou serviço. Pensando nisso, responda perguntas como:

 

  • Quais são os medos da sua persona?
  • Quais são suas frustrações?
  • Quais são as dificuldades que ela tem que ultrapassar para conquistar o que deseja?

6) Quais as necessidades da persona

Para ter o mapa de empatia preenchido, a última etapa consiste em descobrir quais são as necessidades da sua persona. 

 

Entenda o que a sua marca precisa fazer para surpreendê-la, apresentando as possibilidades. Faça questionamentos sobre:

 

  • O que significa sucesso para sua persona?
  • Qual o lugar que ela quer chegar?
  • Quais são as soluções para os seus problemas?

Dicas para criar seu mapa de empatia

Além de entender todas as etapas que compõem a elaboração do seu mapa, é preciso ter alguns fatores muito bem definidos para que a metodologia realmente faça sentido para a sua estratégia. 

 

Pensando nisso, selecionamos algumas dicas infalíveis que te ajudarão a desenvolver esse método de maneira ainda mais assertiva e coerente com o perfil do seu cliente. Dá uma olhadinha!

A importância de ter uma persona bem-definida

Comece o seu mapa por entender como é o mundo em que a persona vive. Por isso, existe a necessidade de ter uma persona bem-definida para que seu diagrama possa, de fato, funcionar. 

 

Uma persona construída de maneira correta te ajudará a determinar quais são as dores, desejos e necessidades,  auxiliando na criação do seus produtos, serviços e também no estilo da sua comunicação. 

 

Lembre-se que seu mapa não funcionará com dados superficiais de um público-alvo com informações genéricas, por exemplo. Essas informações precisam ter como base a persona da sua marca. 

Estudo baseado em dados

A verdade é que não dá para construir um diagrama de empatia com base em suposições ou sobre o cliente que você gostaria de ter. 

 

Mesmo sendo uma ferramenta lúdica com espaço para a criatividade, é preciso embasar o seu mapa em dados.

 

Essa metodologia somente trará resultados reais se estiver fundamenta em pesquisas de marketing com informações confiáveis sobre o seu cliente, como preferências, gostos, idade, sexo, localização, hobbie, o que gosta e não de fazer e por aí vai. 

 

Para que esses dados sejam ainda mais concisos e coerentes, uma dica é fazer um mapa de empatia com o auxílio da sua equipe para que todos possam contribuir com a construção do perfil do seu consumidor, já que cada um tem um ponto de vista e ideais diferentes sobre seu público. 

 

Essa junção de ideias e diferentes dados enriquecerão ainda mais o seu mapa, contribuindo para preencher lacunas que uma pessoa só, possivelmente, não conseguiria, mesmo tendo uma pesquisa em mãos.  

 

No seu questionário mapa de empatia, refine as ideias e sugestões para que seja possível esmiuçar cada uma delas. 

 

Construa o seu diagrama por etapas, agregando diferentes insights para que, no final, você não tenha excesso de informações e se perca na construção do seu mapa de empatia. 

Como usar o mapa de empatia

Depois do seu mapa de empatia pronto, chegou a hora de colocar a mão na massa, pois não adianta investir esforços e energias para deixar esse documento na gaveta ou em uma pasta no seu computador. 

 

O seu diagrama com o detalhamento do perfil do seu cliente deve ser usado para construir uma comunicação muito mais direcionada. Com ele, é possível falar a língua do seu cliente nos mais diferentes aspectos. 

 

O mapa te ajudará a tornar as suas redes sociais muito mais atraentes, já que você saberá exatamente quais as postagens que despertam maior interesse e engajamento do seu público. 

 

Somado a isso, será possível desenvolver conteúdos muito mais direcionados em todos os seus canais, como blogs, ebooks e email marketing, já que ao fazer um mapa de empatia ficará muito mais fácil produzir conteúdos que, de fato, sejam relevantes para o seu público.

 

Todo esse trabalho trará muito mais proximidade e identificação do seu cliente com a sua marca. E o resultado disso, sem dúvida, será crescimento de vendas, aumento do ticket médio, retenção e fidelização do seu cliente

 

Por fim, o mapa também pode ser usado para a concepção dos seus produtos e serviços, uma vez que você entenderá o que realmente o cliente precisa da sua marca, além de melhorar outros aspectos da sua empresa, como atendimento ao cliente.

Exemplo de mapa mental

Agora que você sabe o que é mapa de empatia e como utilizá-lo, trouxemos aqui um exemplo prático para facilitar a elaboração do seu diagrama. 

 

Karina tem 30 anos, mora em São Paulo e nasceu em Bauru.  Estudou jornalismo na Cásper Líbero e hoje atua como gerente de comunicação em uma multinacional americana. 

 

Para ela, os livros ainda são as melhores formas de conhecimento, principalmente, quando se refere à sua área de atuação. Karina consome títulos sobre marketing digital, comunicação e autoajuda para poder se entender melhor como indivíduo. 

 

Tem uma vida corrida e sempre agitada, pois concilia trabalho, atividade física, família e amigos. Mesmo tendo muitas responsabilidades, Karina não dispensa conforto e está sempre bem vestida, pois, para ela, isso influencia nas relações pessoais e profissionais. 

 

Para Karina, a aparência transmite a essência da pessoa, o que reflete toda a sua confiança e seriedade e poder. Por conta disso, usa marcas renomadas, como Tommy Hilfiger, que refletem seu jeito de ser. 

 

É casada, pretende ter filhos, mas não neste momento, já que o trabalho e estudos consomem boa parte do seu tempo.

 

Tem uma relação tranquila com seu marido e sai sempre para jantar com ele e amigos para se distrair e conversar. 

 

Está sempre atenta às tendências do mercado, adora acompanhar conteúdos relacionados à sua área profissional, mas não deixa de conferir dicas de moda, maquiagem e adora saber da vida das celebridades. 

 

Pretende fazer cursos relacionados ao Marketing Digital, pois, sabe que esse mercado está crescendo e quer se destacar ainda mais na sua empresa. 

 

Observe que passamos por todas as perguntas de um mapa de empatia. Dessa forma, fica mais fácil entender quais produtos estão relacionados à sua realidade. 

Conclusão

Nesse mercado tão concorrido, principalmente, se você atua no comércio eletrônico, entender profundamente o seu público será, certamente, um diferencial competitivo. 

 

Com esse conhecimento sobre quem é a sua persona, você poderá oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. 

 

Nesse sentido, o mapa de empatia entra em cena com uma direcionador de ações, já que ele possui todas as características do seu cliente, o que te permite fazer uma comunicação mais direcionada e assertiva. 

 

Falar a língua do seu cliente tem um poder enorme na atração, na retenção e fidelização do seu público. Lembre-se que definir a persona é o seu ponto de partida para elaborar o diagrama da forma mais coerente e real possível.

 

Além de se preocupar em ter um perfil detalhado da sua persona, lembre-se que é preciso ter atenção em todos os seus canais de contato com o seu cliente. 

 

De nada adianta ter um bom mapa se seu atendimento deixa a desejar ou se o produto não chega no prazo acordado. 

 

Para envios de mercadorias, preocupe-se em ter empresas de confiança ao seu lado, que garantam entregas rápidas, seguras e eficientes. 

 

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