Produto extraviado no e-commerce: causas, soluções e prevenção
O que fazer em caso de produto extraviado? Quem possui um negócio online precisa estar preparado para lidar com essa situação para não comprometer ainda mais a experiência de compra do cliente, nem sair no prejuízo.
Infelizmente, esse é um problema mais comum do que você imagina na hora de enviar produtos e, muitas vezes, foge do controle do lojista.
Há diversas causas que levam ao extravio, situação que afeta tanto os consumidores, quanto os vendedores. No entanto, a boa notícia é que é possível evitá-lo nas vendas online por meio de algumas estratégias.
Neste artigo, você vai conhecer os direitos dos consumidores e dos contratantes de frete, além de aprender a lidar com produto extrativo e como evitar esse problema no dia a dia da sua loja virtual. Vamos nessa?
O que é um produto extraviado?
O produto extraviado é uma mercadoria que, por algum motivo, se perdeu pelo caminho durante o processo de entrega, seja durante o trajeto ou manuseio nos centros de distribuição. Por conta disso, não chegou ao destino final.
Após a efetivação da compra pelo cliente, o item é separado no estoque, devidamente embalado e, em seguida, postado em um ponto de coleta ou retirado pela transportadora em sua loja.
Ou seja, o extravio acontece após o envio do produto por parte do vendedor e antes de chegar ao destinatário.
Por que os produtos são extraviados? Conheça as principais causas
Como vimos, o produto extraviado é aquele pacote que se perde durante a entrega do e-commerce. Mas por que será que isso acontece? A seguir, listamos as principais causas para esse problema são para você ficar atento:
Falha na logística da transportadora
A falta de um processo bem estruturado e organizado pode levar à perda de produtos. Isso pode acontecer, por exemplo, se a transportadora não tiver um controle adequado dos produtos que estão em trânsito ou se houver algum erro na hora de fazer o rastreamento.
Roubo ou furto
As mercadorias podem ser furtadas ao longo do trajeto, principalmente em cidades grandes. Inclusive, alguns locais do país possuem um alto índice de assaltos a transportes de carga.
Mesmo que haja o devido cuidado e segurança com o envio, não tem como a transportadora e o vendedor prever este tipo de acontecimento.
Endereço de entrega incorreto ou incompleto
Outra possível causa é o endereçamento incorreto ou incompleto. Caso o produto seja enviado para um endereço errado, ele poderá ser devolvido à transportadora ou ficar perdido no caminho.
Por isso, é muito importante enviar sua encomenda em boas condições, as caixas devem estar novas, bem lacradas e o endereço colado ou escrito na parte de cima da caixa, bem visível.
Casos de força maior
Pode acontecer imprevistos com as encomendas, que causam o extravio de vários pacotes de uma só vez. É o caso de enchentes, incêndios ou acidentes envolvendo o veículo de transporte.
Em todos esses casos, produtos podem se danificar e até mesmo se perder. Nessas situações, é importante que o vendedor tenha um seguro para cobrir os prejuízos causados pelo extravio das mercadorias.
Controle interno deficiente no e-commerce
Contudo, o produto extraviado nem sempre é culpa da transportadora ou dos Correios. O seu e-commerce também pode ser o causador dessa situação.
Um exemplo é quando há falha durante o processamento e preparação do pacote. Se você imprimir a etiqueta errada com o endereço de outro cliente ou se faltar alguma informação importante no pacote, a mercadoria pode acabar perdida.
Como saber se a encomenda foi extraviada?
A melhor maneira de saber se a encomenda foi extraviada é monitorar a entrega por meio do código de rastreamento no site da transportadora ou dos Correios.
Geralmente, quando o produto não apresenta nenhuma movimentação há mais de 5 dias úteis, é possível que ele tenha se perdido.
Outra maneira é consultar o prazo de entrega. Se o produto já estiver atrasado e não houver nenhum registro de movimentação, também é possível que o pacote tenha sido extraviado.
Produto extraviado: de quem é a responsabilidade afinal?
É importante saber que a responsabilidade pelo produto extraviado não é do lojista, mas sim da transportadora.
Caso o produto seja extraviado, o vendedor não poderá ser penalizado pelo atraso da entrega e perda do item.
No entanto, é imprescindível que ele busque solucionar o problema, ao se comunicar de forma transparente com o cliente e buscar uma solução adequada, como envio de um novo produto ou estorno dos valores pagos integralmente (mercadoria e custos com frete).
Direito do Consumidor: o que diz a lei sobre produto extraviado?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), “é obrigação do fornecedor entregar o produto no prazo e nas condições combinadas, bem como prestar os serviços contratados dentro dos padrões de qualidade aceitáveis”.
Ou seja, a responsabilidade pelo produto extraviado é da transportadora, já que ela é quem deve fazer a entrega do produto no prazo e nas condições combinadas.
Como proceder quando um produto é extraviado?
Assim que perceber que o produto foi extraviado, o vendedor deve começar a agir imediatamente para reparar o problema.
O primeiro passo é fazer um levantamento da situação, verificando se houve algum erro na logística do envio.
Se constatar que não houve nenhum problema do seu lado, entre em contato com a transportadora para solicitar uma investigação sobre o produto extraviado.
É importante ter em mãos o número do protocolo de postagem e todos os dados do produto e do cliente para facilitar o processo.
Após a confirmação do produto extraviado, você deve entrar em contato com o cliente para avisá-lo sobre a situação.
Ofereça uma solução para o problema, como reembolso da compra, por exemplo. Outra alternativa é enviar um produto similar no lugar do produto que não foi entregue.
Nesse caso, dê preferência para os envios expressos, como o Sedex, para que o consumidor não precise esperar muito mais tempo para receber sua compra.
E ainda que não tenha sido culpa da sua loja, vale considerar o envio de um mimo para o cliente na hora de realizar o reenvio do produto.
Querendo ou não, a experiência de compra dele foi comprometida. Mas, com um simples gesto, você pode transformar uma situação ruim em algo positivo, de certa forma.
Afinal, é justamente com as ações adotadas no pós-venda que você ganha a preferência do consumidor e consegue fidelizar seu público.
E como receber reembolso de um produto extraviado?
Ao constatar que o extravio ocorreu por falha dos Correios ou da transportadora, você pode exigir o reembolso da encomenda.
Algumas vezes e dependendo da transportadora, o estorno é feito de forma automática assim que é constatada a perda do pacote.
Contudo, em alguns casos, pode ser necessário registrar uma reclamação no site da empresa ou até mesmo acionar o Procon.
Especificamente em casos de roubos, também pode ser preciso abrir um boletim de ocorrência, especialmente se a mercadoria for de valor alto.
Produto extraviado: saiba como evitar em seu e-commerce
Como vimos, o produto extraviado é uma situação complicada, tanto para o vendedor, quanto para o cliente. Por isso, é importante tomar algumas medidas preventivas para evitar esse problema. Saiba como:
Acompanhe as entregas
Uma das principais soluções é rastrear o pacote durante todas as etapas logísticas, desde o momento da postagem até a entrega final ao destinatário.
Esse acompanhamento é feito com o código de rastreamento, fornecido pela transportadora. Por meio dele, você saberá onde está a encomenda e, caso haja qualquer problema, como extravio ou roubo, é possível identificar e resolver rapidamente.
Lembre-se também de compartilhar esse código com o cliente assim que o produto for postado. Dessa forma, ele também poderá monitorar a entrega e ficará mais tranquilo enquanto aguarda a chegada da sua compra.
Contrate envios segurados
Outra estratégia importante é contratar envios com seguro para as suas encomendas. Assim, caso o produto seja extraviado, é possível solicitar o reembolso total do valor pago pelo cliente.
Em alguns casos, o seguro pode ser contratado à parte, como um serviço adicional, como acontece com os Correios. O custo desse seguro pode variar de acordo com o pacote, tipo de envio e preço da mercadoria,
Também há empresas, como a Kangu, que garantem envios totalmente assegurados, sem necessidade de contratar seguros à parte.
Emita nota fiscal no valor correto
A nota fiscal é um documento que comprova o conteúdo do pacote, o seu valor e alguns dados do destinatário e do emissor.
Além de ser uma espécie de certificado de todas as informações importantes, por meio dela é possível conseguir, mais facilmente, o reembolso em casos de extravios, danos ou roubos.
Ofereça entregas flexíveis
Já uma solução inteligente que ajuda a evitar perdas, além de garantir mais economia e agilidade nos envios, é oferecer entregas flexíveis aos clientes, como a retirada da mercadoria em um ponto de coleta ou em sua loja física.
Com esse método, seus clientes podem pegar os pacotes em um horário mais conveniente para eles, sem o risco dos produtos serem extraviados porque não havia ninguém em casa para receber a encomenda.
E se engana quem pensa que só as lojas virtuais que também possuem estabelecimentos físicos podem flexibilizar as entregas. Com os pontos Kangu, seu e-commerce também pode disponibilizar ao consumidor a retirada de compras em um espaço físico.
Nós temos mais de 2.800 pontos de coleta e retirada espalhados pelo Brasil e sempre há por perto. O mais interessante é que esses locais funcionam em dias e horários mais flexíveis.
Assim, você, vendedor, pode postar suas encomendas com mais praticidade e agilidade, já o seu cliente pode optar por retirar o produto em uma dessas unidades, caso queira.
Escolha transportadoras confiáveis
Para diminuir as chances de ter um produto extraviado, também é importante escolher uma transportadora de confiança para realizar as entregas da sua loja virtual.
Uma das principais formas de certificar a qualidade do serviço da empresa é verificar se ela oferece seguro para as encomendas. Dessa forma, caso o produto seja extraviado, você poderá solicitar o reembolso.
Vale ainda conferir se a empresa é confiável na internet. Você pode buscar por feedbacks dos clientes nas redes sociais e verificar a reputação da marca no Reclame Aqui, por exemplo.
Conclusão
Como vimos, ter um produto extraviado é uma situação complicada para o lojista e também para o cliente, já que pode causar prejuízos ao e-commerce, além de prejudicar a experiência de compra do consumidor.
Por essa razão, todo empreendedor deve tomar algumas medidas preventivas para evitar problemas desse tipo, como contratar entregas asseguradas e optar por transportadoras confiáveis para realizar os envios da sua loja.
Além disso, caso um produto seja extraviado, é importante manter a calma e buscar uma solução para o problema. Comunicar-se com o cliente de forma transparente e oferecer uma solução adequada para a situação são as melhores maneiras de lidar com um produto extraviado.
E se você quer ter o máximo de tranquilidade e transparência na hora de enviar suas encomendas, vá de Kangu.
Nós te conectamos com as melhores e mais confiáveis transportadoras do Brasil e todas as entregas feitas por meio da nossa plataforma de frete são asseguradas
Além de ter proteção contra proteção contra perdas e extravios, garantimos eficiência logística em todos os nossos processos.
Os pacotes são recebidos, armazenados e entregues ao destinatário com todo cuidado e segurança, e você e seu cliente podem controlar e rastrear as encomendas em tempo real.
Então, se você quer proporcionar a melhor experiência de entrega ao seu cliente, envie seus pedidos com a Kangu. Clique no banner abaixo e cadastre-se:
