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E-commerce Multicanal Vale A Pena?

E-commerce multicanal vale a pena? Qual é a hora certa de expandir?

Você já ouviu falar em E-commerce multicanal? Esse é o modelo de negócios cada vez mais popular entre empreendedores, tanto por conta da sua lucratividade, quanto pelas mudanças constantes no comportamento do consumidor. 

A grande verdade é que, se houve um tempo em que uma empresa poderia depender apenas de um canal de vendas para se sustentar, essa fase já acabou. 

Hoje, a decisão mais inteligente do ponto de vista comercial é diversificar os seus canais de venda e proporcionar mais opções para os consumidores. Aí é que entra o conceito de E-commerce multicanal. 

Ao longo deste artigo, explicaremos do que se trata essa tendência, quais os seus benefícios e como começar a colocá-la em prática em seu negócio. Vem com a gente aprender mais sobre o assunto! 

O que é um E-commerce multicanal

Um E-commerce multicanal é aquele que realiza vendas em canais diversificados, oferecendo uma experiência diferenciada para o cliente em cada uma das plataformas escolhidas. Essa é uma estratégia que ajuda no aumento da taxa de conversão e no fortalecimento de marca. 

O grande objetivo de uma estratégia multicanal é oferecer mais de uma possibilidade para o consumidor, garantindo mais comodidade no processo de compra. Dentro de um E-commerce multicanal podem ser utilizados recursos como e-mail marketing, perfis em redes sociais, plataformas de marketplaces, e até mesmo estabelecimentos físicos. 

Mas  “por que a estratégia multicanal é tão importante para o E-commerce?” A resposta não é tão simples, mas pode ser atribuída ao fato de que a multicanalidade reflete um comportamento de compra cada vez mais presente nos consumidores

De acordo com um estudo da E-bit/Nielsen, o consumidor brasileiro visitou, em média, 8 canais diferentes para fazer as suas compras ao longo do ano. E, de acordo com outro estudo, este promovido pela Cybersource, em 2021 o número de brasileiros que preferem canais de compras digitais cresceu em 30%. Muito interessante, não acha? 

Qual a diferença entre estratégias multicanal e omnichannel?

No caso do E-commerce multicanal, a ideia é oferecer opções diversas para que o cliente chegue até a empresa e conclua a compra, na estratégia omnichannel o intuito é que todos os canais sejam integrados de forma inseparável. 

Uma empresa focada em ser um E-commerce multicanal, por exemplo, vai oferecer meios diferenciados para que o cliente chegue ao seu site. Isso pode ser feito por meio de uma notificação push, um SMS, um e-mail marketing, um anúncio, ou qualquer outro artifício do tipo. 

Na multicanalidade, cada um desses canais de venda vai proporcionar uma experiência de compra individualizada. 

Enquanto isso, em uma empresa focada em ser omnichannel cria uma espécie de experiência unificada, onde o cliente pode começar o contato por uma rede social e terminar por meio do telefone ou SAC, por exemplo. 

Ambas as estratégias têm suas próprias vantagens e desvantagens, assim como graus de dificuldade diferentes para implementação. Por isso, vale a pena entender qual se aplica melhor ao momento de negócio da sua empresa. 

As principais vantagens de um E-commerce multicanal

Se você sente que o seu E-commerce está perdendo muitas vendas, recebendo muitas reclamações de consumidores ou, no geral, com uma performance abaixo do que é esperado, implementar a estratégia multicanal pode ser uma boa alternativa. 

Quer saber porquê? Vamos falar dos benefícios da multicanalidade nos próximos tópicos. Veja agora:  

Maiores taxas de conversão 

Depender de um único canal de vendas pode limitar muito a capacidade de compra de seus clientes. É importante ter em mente que, por vezes, o impulso que faz uma pessoa clicar e comprar algo é passageiro – e qualquer obstáculo nessa jornada pode significar a perda da venda.

Por isso, empresas que implementam a estratégia da multicanalidade têm muito mais chances de fechar um pedido e, por consequência, aumentar a sua taxa de conversão. 

Maior brand awareness

A estratégia multicanal também é ótima para o branding da empresa. Isso porque permite que o consumidor conecte-se com a marca em seu canal preferido, facilitando o ponto de contato.

Isso te dá a oportunidade de apresentar faces da sua empresa que, provavelmente, não estariam tão explícitas se a comunicação acontecesse por apenas um canal. Uma ótima oportunidade para gerar mais engajamento entre os consumidores, não acha? 

Mais sucesso em recuperar vendas perdidas

Um dos piores pesadelos de qualquer E-commerce é o abandono de carrinho. Quando um cliente deixa de comprar um item quando já está no checkout – seja por conta do preço do frete, prazo de entrega ou a falta de alguma informação – todo o trabalho que você teve para atraí-lo até ali é desperdiçado. 

Assim, um E-commerce com múltiplos canais é capaz de fazer, por exemplo, campanhas de marketing especialmente direcionadas para pessoas que deixaram itens em seu carrinho de compras, convidando-os a voltar. Nesse caso, vale a pena até mesmo oferecer um cupom de desconto ou oferta mais atrativa. 

Compras mais recorrentes

Uma das principais características dos E-commerces multicanais é o aumento da recorrência de compra. O fato de estarem disponíveis diversos canais para contato torna a sua marca mais familiar e, por consequência, a mantém no topo da lista de prioridades sempre que a necessidade pelo seu produto surgir. 

Quais plataformas podem ser usadas em um E-commerce multicanal?

Agora que você já sabe o que é um commerce multicanal e quais os seus principais benefícios, nada mais justo do que entender um pouco mais sobre cada uma das possibilidades dentro dessa estratégia. Vamos lá? 

E-commerce próprio

Um E-commerce próprio, ou seja, um site exclusivo para sua empresa, é um dos maiores investimentos que você pode fazer. Esse é um espaço que centraliza toda a operação digital da sua loja, dando mais credibilidade para a marca, assim como maior poder de controle sobre variáveis logísticas e comerciais. 

Com uma loja virtual própria, você é capaz de fazer campanhas de marketing mais robustas, centralizar a comunicação com cliente, gerenciar estoque de maneira independente e muito mais. 

Marketplaces

Os marketplaces nada mais são do que espaços que grandes varejistas dispõem em seus sites para que lojistas de porte menor façam vendas, utilizando uma estrutura pré-definida. Alguns dos marketplaces mais populares atualmente são a Amazon, o Mercado Livre e a Americanas Marketplace. 

Essa é uma estrutura que tem muitas vantagens, dentre elas o baixo custo inicial. A maioria das empresas donas de marketplaces oferecem toda a estrutura em troca de uma porcentagem das vendas. Esse preço varia de plataforma para plataforma. 

Além disso, esses espaços já estão consolidados entre clientes como fontes confiáveis para compra de produtos, o que te dá uma vantagem competitiva muito grande. Por outro lado, a competição dentro de espaços como esses é bem grande e, por isso, você precisa prestar atenção extra às fotos e descrições que acompanham o seu produto. 

Lojas físicas

Nós estamos falando bastante sobre a multicanalidade em E-commerces neste artigo, mas isso não quer dizer que as lojas físicas devem ser completamente excluídas da equação. 

Na verdade, elas podem ser grandes pontos de apoio para sua estratégia online, funcionando como ponto de retirada, espaço para estoque, ponto de gestão logística e mais. 

Além de tudo isso, ter uma loja física também pode ser uma grande fonte de credibilidade para consumidores

O investimento para montar um estabelecimento comercial, no entanto, costuma ser bem alto. Sendo assim, vale avaliar se o momento financeiro da sua empresa pede uma expansão como essa.

Redes sociais 

É impossível falar de multicanalidade em ambientes digitais sem levar em consideração as redes sociais. De acordo com pesquisa realizada pela Accenture, cerca de 64% dos consumidores em todo o mundo fizeram uma compra por meio das redes sociais em 2021. São mais de  2 bilhões de pessoas! 

Isso sem falar que o fortalecimento do E-commerce mobile, ou M-commerce,  só cresce em todo o mundo. 

Para fazer bonito em plataformas como essa e alcançar muitos clientes em potencial, foque em produzir conteúdo de qualidade, acima de tudo. Também tenha cuidado com a linguagem utilizada, de forma que ela reflita a sua marca. 

E-mail marketing 

O e-mail marketing é uma ferramenta de comunicação muito poderosa para empresas, sobretudo quando falamos em trazer de volta consumidores que deixaram de comprar ou não visitam o seu site há algum tempo.

De acordo com estudo da MarketingSherpa, 72% dos consumidores escolhem e-mail como o melhor canal para receber comunicações relacionadas à empresas e marcas. Dessa forma, não dá para ignorar o potencial que esse canal pode ter para sua empresa, certo? 

Cuidados necessários em um E-commerce multicanal

Como você pode perceber, são muitos os benefícios que uma estratégia de E-commerce multicanal pode trazer para um negócio. Isto é, se aplicada corretamente. A verdade é que muitas empresas acabam perdendo muitas oportunidades de venda por não saberem como implementar a multicanalidade.

Para te ajudar, listamos alguns dos cuidados mais importantes que você precisa ter na hora de construir mais de um canal para o seu E-commerce: 

  • A sua mensagem precisa ser coesa em todos os canais, a fim de evitar conflitos com os clientes; 
  • Conheça bem a sua persona, ou seja, o público para o qual a mensagem é direcionada;
  • Entenda quais os custos envolvidos em implementar essa estratégia. Não dê passos maiores do que a perna! 
  • Produza conteúdos relevantes e interessantes para o seu público-alvo;
  • Mantenha uma linguagem visual consistente, a fim de fortalecer a sua marca.

Conclusão

Se antes ter uma estratégia multicanal em seu E-commerce era um diferencial competitivo, hoje, este quase que um pré-requisito para ter um empreendimento bem-sucedido. O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e, junto com ele, as empresas foram obrigadas a se reinventar.  

Agora é hora de colocar a mão na massa! 

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Diogo Inoue

Head of Sales

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